原标题：关于数字化转型和客户体验的100个有趣数据

数字化转型和客户体验息息相关。这100个统计数据展现了数字化转型的发展和重要性、它对客户体验的影响，以及数字化在未来面临的挑战和机遇。

01

数字化转型的发展

70%的公司要么已经制定了数字化转型战略，要么正在着手制定。

21% 的公司认为他们已经完成了数字化转型。

2019年，所有技术支出中有 40%选择用于数字化转型。

2019年，各公司在数字化转型上的花费总计达 2万亿美元。

大多数数字化转型的推动因素是发展机遇，其次是不断增加的竞争压力和新的法规标准。

高管们表示，数字化转型的主要优势包括提高运营效率 (40%)、加快上线时间 (36%) 以及增强满足客户期望的能力 (35%)。

在进行了数字化转型的公司中，有 60%已经创造了全新的业务模式。

55%的初创公司采用了数字化业务战略，而传统公司的这一比例为38%。

所有公司中有 89%已经采用了数字化优先的业务战略或打算采用。

采用数字化优先业务战略的主要行业包括服务业 (95%)、金融服务业 (93%) 和医疗保健行业 (92%)。

39%的高管认为，他们的公司会在三到五年内从数字化转型计划中获得最大价值。

将近 77%的公司表示，他们与技术的关系处于平均水平或高于平均水平。

65%的公司对他们在未来三年内适应技术变革的能力持乐观态度。

44%的公司已经开始在运营和客户参与方面采用数字化优先的方法。

只有 7%的公司全面实施了数字化转型。

到2020年，所有数据分析项目中将有超过 40%与客户体验有关。

27%的公司表示数字化转型是生存之道。

87%的公司认为数字化将会颠覆他们所在的行业，但只有44%的公司表示已经为可能发生的数字化变革做好了准备。

在数字化发展成熟的公司中，有 71%表示他们可以通过使用数据来吸引新人才，而这一比例在数字化处于早期阶段的公司中只有 10%。

55%的营销人员将更有效的受众群体细分和定位作为首要任务。

全球 52%的营销人员表示，通过数字化转型推动发展是他们的首要战略重点。

在尚未开始数字化转型的公司中，有 59%担心可能为时已晚。

在未进行数字化转型的公司中，有 55%认为一年之内他们就会开始失去市场份额

将近一半公司表示，改善客户体验和提高客户满意度是他们开始数字化转型的主要影响因素。

45%的高管认为他们的公司没有合适的技术来实施数字化转型。

02

数字化转型成功

通过在客户经验方面进行投资，每年赚取10亿美元的公司在三年内可以额外赚取7亿美元。

56%的首席执行官表示，数字化改进带来了收入的增长。

与数字化发展不太成熟的同行相比，发展成熟的公司的利润要高出 23%。

2018 年，超过 50%的数字化转型工作以全面失败而告终。

39%的领先企业采用数字化与实体全面集成的战略。

采用数字化优先战略的公司实现业务目标的可能性比同行高出 64%。

只有 19%的公司组建了客户体验团队来弥补业务的不足。

公司的技术供应商中有不到 30%积极参与了其数字化转型。

在2018年用于数字化转型的1.3万亿美元中，估计有 0.9万亿美元因计划未能实现目标而被浪费了。

70%的数字化转型以失败而告终，最常见的原因是员工不配合。

实施数字化转型并关注客户体验，可将客户满意度提升20-30%经济收益增加20-50%。

在一项调查中，只有 16%的员工表示公司的数字化转型提高了业绩，并且可以长期持续发展。

与人数超过50,000的公司的员工相比，人数少于100的公司的员工有三倍的可能性会说他们的数字化转型是成功的。

03

客户体验的影响

一家公司有三分之二的竞争优势源自其客户体验。

与品牌建立情感联系的消费者的终身价值提高了 306%。

高官们关注的最常见的客户体验指标是总收入 (24%) 和净推荐值 (23%)。

67%的消费者愿意为优质的体验支付更多费用。

74%的企业买家表示愿意为更优质的B2B体验支付更多费用。

与普通客户相比，忠诚客户再次购买的几率是其五倍，而将相应品牌推荐给亲朋好友的几率是其四倍。

76%的消费者希望公司了解他们的需求和期望。

只有 31%的公司是真正以客户体验为主导的。

与其他公司相比，以客户体验为主导的公司的客户满意度是其1.6倍，平均订单价值是其1.9倍。

79%的美国消费者只考虑那些表达出关心的品牌。

70%的购买体验基于客户如何看待自己受到的对待。

04

全渠道体验

全渠道体验最出色的公司平均可以留住 89%的客户，而全渠道体验较差的公司只能留住33%的客户。

当不得不向多个客户代表重复表述自己的问题时， 89%的客户会感到失望。

投资全渠道体验的公司所占的比例已经从20%增加到了80%以上。

83%的消费者表示，他们希望在与品牌对话时能够在多个渠道之间切换，但只有50%的公司支持跨渠道互动。

74%的营销人员表示，提供连贯的全渠道体验至关重要。

73%的购物者在购物过程中会使用多个渠道。

05

不断发展的技术

在以客户为中心的公司中，有 84%注重移动客户体验。

93%的公司认为创新技术是实现其数字化转型目标的必要条件。

北美有 60%的企业使用公有云平台，这一比例比五年前增加了五倍。

60%的高管认为，互联技术和物联网将在公司的数字化战略方面发挥重要作用。

68%的全球商业领袖认为，商业的未来需要人类和AI的共同协作。

2019年， 70%的企业使用使用多云战略，而这一比例在2017年不足10%。

到2022年，您的个人设备会比家人更了解您的情绪状态。

34%的营销负责人认为，AI将在改善客户体验方面发挥最大作用。

80%的公司已经采用了AI聊天机器人，或者计划在2020年前采用。

到2020年，普通人与机器人的对话数量将超过与配偶的对话。

在以客户为中心的公司中，有 84%会优先考虑其移动客户的体验。

76%的公司正在投资新兴技术。

86%的公司认为云技术对数字化转型至关重要。

06

领导层和员工队伍转型

25%的首席信息官将在2019年加强对数字化转型计划的控制力度。

28%的数字化转型由首席信息官负责， 23%由首席执行官负责。

71%的领导者表示，员工的支持对于实施数字化转型战略至关重要。

70%的公司表示，他们的首席执行官对于新技术的实践认识处于或高于平均水平。

首席执行官和高管表示，数字化转型风险是2019年的头等大事。

大约有 40%的公司组建了专门的数字化转型团队。

37%的公司表示，数字化转型帮助他们创造了新的工作机会。

20%的员工表示，他们公司的领导层不知道如何进行数字化转型。

一项针对员工的调查发现，数字化转型无法顺利实施的最常见因素是首席执行官，这一因素占 35%。

80%的公司表示，他们的数字化转型工作涉及多个业务部门或整个公司。

聘请首席数字官的公司成功实现数字化转型的几率是其他公司的1.6倍。

在数字化发展成熟的公司中，有 55%表示他们需要新的领导者才能在数字化环境中取得成功。

在数字化发展成熟的公司中， 81%的员工表示创新是公司的优势，而在数字化发展处于早期阶段的公司中，只有10%的员工这样认为。

07

客户和技术

到2022年， 70%的客户互动将由智能系统推动。

2018年，有 54%的消费者通过通过电子邮件与品牌联系，这使它成为除语音之外最常用的客户服务渠道。

在浏览网站时体验比较糟糕的客户回访的可能性不足 88%。

61%的消费者不会回访在访问时遇到问题的网站。

如果在访问一家公司的移动网站时遇到问题， 40%的消费者最终会访问竞争对手的网站。

92%的客户对使用在线聊天服务感到满意，这使它成为客户满意度最高的支持渠道。

75%的在线客户希望在五分钟之内收到回复。

60%的公司认为他们提供了良好的移动体验，但只有22%的客户表示认同。

78%的消费者使用移动设备与品牌联系以获得客户服务。这一比例在千禧一代中增加到90%。

65%的消费者在前往实体店之前会在线研究商品。

30%的美国消费者表示，他们发现客户服务聊天机器人在在解决问题方面非常有效，而12%则表示聊天机器人完全无效。

60%的美国消费者表示，他们更喜欢使用数字化自助工具获得客户支持，例如在线知识库、应用或聊天机器人。

近80%的千禧一代更愿意从提供移动客户服务门户的品牌购买商品。

关于作者

Blake Morgan

CMO Network高级撰稿人

Blake Morgan是客户体验未来学家、主题发言人以及畅销书作家，著有新书《The Customer Of The Future》。

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