原标题：中国企业专业化管理研究系列之12|专业人士如何管理情绪？

编者按：

最近，一部关注医生内心世界的纪录片《中国医生》备受关注，它向我们呈现了医护人员强大而又温柔的背后也有难以言说的沉默、无力和哀伤。比如，在安慰不得不终止妊娠的病人时，医生会背过脸去、偷偷落泪……不可否认，因为“专业神化”和“刻板印象”，我们认为医护人员就应该温和冷静，就像我们认为教师应该沉着自信、工勤人员应该谦和有礼一样……但是，我们却忽略了他们都是血肉之躯，都有情感表达，只不过专业的要求让他们必须管理好自己的情绪。特别是当情绪表达可能会对受众造成蝴蝶效应时，管理好自己的情绪，是专业人士面临的严峻考验。

一、专业人士情绪的特点

专业人士的情绪具有“指导性”。当看到电视屏幕里的钟南山院士谈起疫情落泪时，我们无不动容，更激活了民众内心的集体力量。

专业人士的情绪具有“期望性”。每一类专业都有其特定的“情绪模子”，专业人士都被希望依据民众的期望去管理情绪，

专业人士的情绪具有“传播性”。也许是医护人员看到病患诊疗结果时不经意的皱眉，或者是教师在直播网课时因为网络卡顿而表现出来的无意识的慌乱等，都可能被受众“误读”、“放大”，甚至是“错误传播”。

二、专业人士情绪的影响因素

专业人士情绪不仅是个体的自我表达，也是专业角色形象的具现，受到自身角色压力和角色动力共同影响。

首先，专业人士的角色压力主要来自两个方面：一是其内在的工作责任感，二是社会公众的过度期望。从站上岗位的那一刻起，专业人士就肩负着“角色”赋予的责任，以及由此而产生的社会期望。这促使他们不断给自己施加压力，时刻要求以最饱满的状态完成工作目标。

其次，专业人士的角色动力也主要来自两个方面：一是自我实现的需求动机，二是完成工作目标带来的满足感。二者形成一个正反馈，为专业人士提供源源不断的角色动力。角色压力和动力的心理博弈决定了专业人士情绪的走向。

当角色压力过大时，消极情绪产生的可能性会增强；当角色动力占上风时，积极情绪会悄然而至。就像我们看到的，这次疫情中，面对长时间高强度的医护工作和随时有可能被感染的风险，医护人员的角色压力逐渐升高，当超过一定的个人承受极限时，许多医护人员情绪失控，失声痛哭。那么，专业人士该如何通过平衡角色压力与动力，来管理情绪呢？

三、专业人士的情绪管理方法

根据情绪影响因素“角色压力”和“角色动力”的不同组合，专业人士的情绪管理方法可分为4种：“情绪免疫”、“释放影响”、“激活情绪”和“自我重塑”。

方法一：情绪免疫，稳定情绪巧化解。当角色压力和角色动力均处于高水平时，专业人士会有相对矛盾的感知，“我一定要做好”，同时，“我太难了”。一方面因为高水平的角色动力而“一往无前”；另一方面因为高水平的角色压力而“神经紧绷”。此时，专业人士应该采取“情绪免疫”的策略，先稳定情绪，后及时化解内心紧张。当看到无数的医护人员在面对巨大的压力时依旧主动请战时，我们无不为之动容，此刻，情绪免疫既需要每位一线医护人员自我激活，也需要大家相互勉励，就像在方舱医院里跳起的广场舞，紧张的情绪伴随着音乐声逐渐散去，伴随着悄然而至的希望翩翩起舞。

方法二：释放影响，挑起担子做表率。当角色动力高于压力时，专业人士的积极情绪会占上风。专业人士内心有强大的感召力和强烈的社会责任感。此时，可以选择释放自身影响的方式，为不断增加的角色动力找到出口。可以运用专业能力做自己力所能及的事，也可以通过正式或非正式渠道，将积极的情感信号传递给社会大众。比如当公众因某省红十字会的做法而群情激愤时，很多具有社会影响力的社会人士纷纷站了出来，通过自己的影响力平息了很多不必要的民愤民怨。再如一些学者自发组织公益网课，传播科学知识，进行心理疏导。

方法三：激活情绪，撸起袖子加油干。情绪是比本能更强有力的驱动因素，能够促使个体做出超出预期的行为。当角色动力和压力都低时，为了避免陷入“佛系”状态，专业人士应该找寻适合自己的情绪激活方式，激活自己。如采用积极的肢体动作、心理暗示或情绪倾向等。同时，由于专业人士实现工作目标通常需要其受众的配合和支持，所以他们还需要唤醒接触人群的情绪。比如，一群从北京驰援武汉的医护人员将一颗颗爱心画在患者的帽子上，为他们加油打气。

方法四：自我重塑，扛起责任塑正念。当角色压力高到一定程度时，自我重塑是必要的。这时，角色压力作为负向的刺激因素会影响个体的生理状态和认知机制，使得专业人士产生持续的消极情绪，如焦躁、慌乱，甚至愤怒。当专业人士面对角色压力时，会产生获取资源来缓解消极情绪的倾向。现实生活中，有“医父”、“教母”劝导孩子以后不要从事自己的职业的情形。此时，需要重新定位“专业价值观”，努力追求自我实现，从而增加自己的情绪调节资源。政府和社会也应该更多地关注这类专业，提供与工作压力和专业价值相匹配的物质待遇和社会认可等。

总体来看，角色压力和角色动力的水平不一，将会导致专业人员产生不同的情绪状态，从而有不同的应对策略。专业人士的情绪不仅影响自身，还深刻影响社会公众。专业人士的情绪管理非常重要。

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