原标题：去年，六安消费者投诉前五名分别是···

投诉概况

2019年，六安市消保委系统共受理消费者投诉687件，已解决687件，解决率100%。比2018年（578件）增长18.9%。为消费者挽回经济损失156.2万元。共接待消费者来访、咨询5000人次。通过市汽车行业商会、市快递行业协会、市建筑装饰协会、大型商超、通信企业等消费维权服务站和解决消费纠纷200余件。

投诉分类统计

0 1

PART

根据投诉性质分析

质量186件，占27.07%；合同180件，占26.2%；售后服务101件，占14.7%；其他106件，占15.43%；虚假宣传35件，占5.09%；价格27件，占3.93%；计量24件，占3.49%；安全16件，占2.33%；假冒12件，占1.75%；人格尊严0件，占0.00%。其中，质量、合同、售后服务、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

（表一）2019年与2018年同期投诉性质占比对比表

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PART

从类别上分析

1

根据投诉商品分析（如表二所示）：

服装鞋帽类71件，占10.33%；食品类70件，占10.19%；交通工具类62件，占9.02%；家用电子电器类50件，占7.28%；日用商品类48件，占6.99%；烟、酒和饮料类28件，占4.08%；房屋及建材类24件，占3.49%；首饰及文体用品类18件，占2.62%；农用生产资料类1件，占0.15%；医药及医疗用品类0件，占0.00%。其中，服装鞋帽类、食品类、交通工具类、家用电子电器类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

（表二）2019年与2018年同期商品类投诉占比对比表

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根据投诉服务分析（如表三所示）：

生活、社会服务类63件，占9.17%；其他商品和服务52件，占7.57%；销售服务41件，占5.97%；文化、娱乐、体育服务39件，占5.68%；电信服务31件，占4.51%；公共设施服务30件，占4.37%；房屋装修及物业服务18件，占2.62%；互联网服务16件，占2.33%；邮政业服务7件，占1.02%；卫生保健服务5件，占0.73%；旅游服务5件，占0.73%；金融服务4件，占0.58%；教育培训服务3件，占0.44%；保险服务1件，占0.15%。其中，生活、社会服务类，其他商品和服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务，电信服务占据了消费者投诉的前5名。

（表三）2019年与2018年同期服务类投诉占比对比表

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PART

热点问题

1

服装鞋帽类投诉占据榜首

服装鞋帽类产品在使用过程中会发生损耗，服装起球掉色、鞋子开胶断裂等问题，一些商家往往会以消费者使用不当为由拒绝退换货，或仅做维修处理。

案 例

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案例一：2019年5月18日，高女士从市区某商场购买价格为711元的某品牌男士T恤。洗涤衣服时出现大量掉绒的情况，根本无法清洗干净，高女士认为衣服有质量问题，要求商家予以退换货无果。经市消保委调解，商场予以退货。

案例二：2019年12月26日消费者王先生在市区某购物中心购买一双皮鞋，穿着不久就出现“反碱（鞋面折痕处发白）”现象，要求商家处理，商家解释是天气炎热，消费者穿着出汗造成，不同意退换货，消费者遂向市消保委投诉。经调解，商家给予消费者换货处理。

2

食品安全问题仍不容忽视

民以食为天，食品安全关系到人民群众的身体健康和生命安全，不容轻视。与上年相比，2019年食品类投诉数量有所增多，主要集中在食品内含有异物、食品质量不合格、食品包装标识不规范、虚假宣传问题等。

案 例

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案例一：2019年5月9日，余先生从某个体商铺购买一瓶某品牌矿泉水，准备饮用时，发现瓶内有絮状物，无法正常饮用。遂向市消保委反映该情况。经市消保委调解，厂家当面给予余先生解释，承诺做好产品生产、运输环节的把关，并赠送矿泉水作为补偿。

案例二：2019年8月26日，冯先生参加六安某生活馆举办的健康讲座，投诉人称商家口头宣传巴西蜂胶可以治疗多种疾病，冯先生购买12盒蜂胶，总价16080元。但是在服用一段时间后觉得毫无效果，冯先生深感上当受骗，要求退钱遭拒。经市消保委调解，经销商全额退款。

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交通工具类投诉居高不下

交通工具类投诉主要集中在质量、合同以及售后服务问题等方面。

一是汽车及汽车零部件质量存在问题。

二是合同违约及不平等格式条款问题。销售人员口头承诺不兑现，隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况以及强制搭售保险、加价销售、强制收取续保押金或金融服务费等。

三是售后和服务态度问题。存在维修收费不公示、维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

案 例

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案例一：2019年3月，武女士从某汽车经销商订购一台家用轿车，支付1万元定金，约定好按揭购车，当时时间紧急，武女士没仔细看合同条款就签字确认。4月26日，经销商通知武女士去提车，并告知武女士除了车款外还需要支付400元公证费、4500元按揭服务费及2000元续保押金（要求其连续两年在店内购买指定保险，否则不予退款）。虽然这些都已写进合同，但是武女士仍然认为这些费用不合理，要求减免部分费用无果。经市消保委调解，经销商减免300元公证费，免去2000元续保押金，武女士顺利提车。

案例二：2019年5月18日，外地消费者王先生驾驶车辆行驶在六安地区的高速路上，车辆突然爆胎，被施救车拖至某汽车修理厂进行更换轮胎。修理厂更换了一只某品牌轮胎，收取王先生2300元。王先生认为修理厂乘人之危，坐地起价，要求合理收费。经金安区消保委调解，修理厂退回1100元。

4

家用电子电器、日用商品类投诉占比较大

家用电子电器、日用商品类产品和消费者的生活息息相关，使用频率很高，主要有家电、手机、家具、钟表等，投诉的问题主要集中在产品质量及售后服务方面。

案 例

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案例一：六安消费者裴某于2019年7月9日在某电器广场店预定一款多门冰箱，货款付齐。四个月后送货上门。消费者发现冰箱有使用过的痕迹，认为商场存在欺诈行为，遂向六安市消保委投诉，要求退一赔三。市消保委接诉后，经初步调查，原因是商场导购员在开单时将提货方式“大库配送”误勾成了“卖场库配送”，配送人员没有认真核对，导致将卖场展示样机误发给了消费者。但尚不能认定商家存在欺诈行为。最终，经调解双方达成一致意见，商家给消费者退货，并再给予12000元的补偿。

案例二：2019年3月，马先生从市区某建材市场购买一套实木沙发，约定4月1日送货上门。因为新房并未入住，沙发也未正常使用。6月4日马先生发现两个单人位沙发腿部已经开裂，要求调换遭拒。经市消保委调解，商家将两个腿部开裂的单人位沙发返厂重新更换。

5

商品房销售猫腻多

商品房属于日常生活大件消费，商品房预售带来的不确定性，消费者在购房过程中容易遭遇诸如宣传与实际不符或口头承诺不予兑现、房屋质量差等问题。因购房者事后举证难，涉及商品房买卖纠纷调解难度大，涉嫌违法违规行为，依法交由相关行政部门立案查处。在此，呼吁相关部门加强房地产市场监管，切实维护广大购房者合法权益。提醒消费者购房需谨慎，对一些与消费者有重大利害的宣传、承诺，如公摊、赠送面积等要明确写入合同或保留宣传资料等有效证据，以防事后无法举证维权。

案 例

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案例：2019年9月18日，消费者张先生向市消保委反映，其9月10日前去某售楼部看房，因销售人员诱导性的宣传，称近半年无新的楼盘加推，且贷款利率即将上调，若提前缴纳首付款可以享受5.88的低利率。于是，自己在只剩下一楼和顶楼两套房可选的情况下，预定了24栋顶楼房屋，并交纳2万元定金。9月13日，张先生发现该项目又加推了新楼盘。张先生认为销售人员存在欺编、诱导购买现象，要求退定金无果。经市消保委调解，开发商退全额定金。

6

首饰类消费投诉增加

随着生活水平的提高，越来越多人愿意购买黄金首饰佩戴，黄金首饰销售问题，主要为宣传问题、饰品工艺质量问题导致部件脱落等。

案 例

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案例一：2019年3月10日消费者孙女士在市区某商场黄金专柜购买了一件价格为1980元的貔貅手串，黄金重量2.79克。消费者反映专柜销售人员向其承诺手串20-30年内不会出现变形等质量问题，可貔貅手串刚戴了没几天，就发现金饰掉了一小块，掉落的部分也没有找到。消费者来到当初购买黄金的专柜要求退货或者恢复原样，但是专柜表示至多只能帮其承担一半的损失。由于双方协商未果，消费者来到市消保委投诉。通过市消保委工作人员联系商场消费维权服务站负责人进行协调，商家考虑消费者购买黄金首饰的时间较短，最终同意给消费者作全额退款处理。

案例二：2019年12月10日消费者张女士在市区某金店购买了一款足金橄榄石戒指，佩戴过程中出现了橄榄石钻脱落现象，找到商家要退换货，商家要求消费者支付500元维修费。经市消保委调解，商家给予免费换货处理。

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特色产业服务投诉增长较快

近年来，六安婚纱产业开始发展，随之而来的相关电商投诉也日益增多。一方面六安婚纱行业基础较为薄弱，行业发展良莠不齐、规范不够，经营者知法守法还需要加强；另一方面“婚纱”作为特殊商品，部分消费者存在恶意利用“七日无理由退货”规定滥用退换货权利。

案 例

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案例一：广东东莞消费者杨女士“双十一”在六安某婚纱礼服有限公司开设的淘宝店购买价格为920元的秀禾服。收货后发现不合适，申请换码，再次收到货后，发现还是不满意，要求退货，对方以第一次收到货超过7天为由不同意退货。经市消保委调解，给予退货退款。

案例二：李女士“双十一”期间，在网上买了两件婚纱并在家试穿，后在7日内退回商家，商家拒收该货物，理由为退回婚纱上有明显污迹。经市消保委调解，投诉人赔偿商家100元清洗费后，退货后商家退款。

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美容服务整治力度仍需加强

美容服务行业主要投诉的问题是非法行医、超范围经营、虚假宣传、美容效果不佳、强制收费等。

案 例

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案例：张女士称在某美容中心进行体验式消费，在服务过程中该店工作人员告知其皮肤有问题，如不进行“治疗”会更加严重，可以为其进行免费服务。服务过程中工作人员在其面部使用不明美容器械，完成后张女士面部大面积红肿发炎，工作人员提出可以使用该店精油消炎杀菌，在未告知价格的情况下开启一瓶价款480元的薰衣草精油抹在张女士脸上，抹完精油后，张女士面部依然红肿，店员又告知使用该店面膜后即可消除红肿，于是其同意使用该店一张价款为40元的面膜，但敷完后面部状况仍未有任何改善，至投诉时面部依然红肿。经市消保委调解，该美容院退还服务费用并补偿相应医疗费。

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二手房交易问题多

近年来房地产中介行业发展较快，但中介机构良莠不齐，投诉的问题主要涉及中介未尽审查义务、合同模糊不清、合同一方主体隐瞒房屋真实情况等情形。

案 例

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案例一：投诉人霍先生通过六安市某房产中介公司购买一套二手毛坯房，交付了购房定金和中介费后得知房屋有多处漏水，于是要求解除购房合同。但是中介机构表示霍先生在签订购房合同之前已经验房，中介方和卖房没有故意隐瞒房屋真实情况，若不继续履行合同不予退还定金和中介费。市消保委通过调查发现，该房屋确有多处漏水问题，且房屋买卖合同没有约定房屋的质量状况。后经过调解，最终买卖双方解除合同，卖方和中介机构退还霍先生定金和中介费。

案例二：投诉人彭女士在六安市某房产中介公司的介绍下，和买方签订了二手房买卖合同，并收取了买方1万元定金。之后彭女士认为该合同没有保障卖方的权益，存在付款时间等约定不明问题，希望退还定金、停止交易。但是中介公司和买方表示合同内容经过当事人签字确认已生效，彭女士应当按照合同约定履行卖房义务或者赔偿双倍定金给买方。六安市消保委在受理彭女士的投诉之后，通过调查发现彭女士并不是该房屋的产权人（该房屋产权人是彭女士的儿子及儿媳），并且彭女士出售房屋、签订合同的代理行为没有经过房屋产权人的授权，事后该代理行为也未得到其房屋产权人的追认，中介机构也未充分审查合同中的出卖人对房屋是否具有处分权。考虑代理权限及购房人合理注意义务、过错责任问题，市消保委经过多次调解，最终中介机构、买方同意解除合同，彭女士退还定金并补偿买方2000元，中介公司则免收买卖双方中介费。

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家装服务纠纷时有发生

家装服务主要是装修质量、售后服务、合同条款模糊不清、暗藏“陷阱”等问题。

案 例

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案例一：2019年5月，消费者徐先生与一家装修公司签订装修协议，合同总价款95000元，8月份收房验收时却因装修质量问题与该公司闹出许多矛盾，徐先生拒绝支付尾款19000元，双方一时难以和解，徐先生遂向六安市消保委反映。我委接到投诉后，向装修公司下达促进投诉和解函，联系双方进行调解，并就具体争议问题组织现场察验。经过调解，徐先生最终与该装修公司达成书面协议：装修公司赔偿徐先生5000元，徐先生支付剩余装修款。

案例二：程先生2019年在选择装修公司时，被某装饰公司的样板房吸引。他与装饰公司的技术工交流后，决定以样板房基调为主，加以特色修改，打造个性新居。双方签订协议，程先生按照合同约定预付部分款项。数月后，装饰公司不能按期完工、装修质量及厨卫用具、板材与样板房差距甚大引起程先生不满，他要求装饰公司承担违约责任，赔偿损失无果，遂向金安区消保委投诉。经过金安区消保委三里桥分会工作人员的多次调解，双方达成一致：装饰公司采取补救措施，按样板房及协议规定标准施工，并给予补偿4500元，从装修尾款中扣除。

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老年消费常遇大忽悠

随着生活水平的提高，健康养生意识逐渐深入人心，越来越多的消费者，特别是中老年消费者愿意体验养生保健服务。这一类投诉反映的问题主要是虚假宣传，夸大功效、价格不透明、价格虚高等。

案 例

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案例：2019年11月，吴奶奶向市消保委投诉称，今年10月26日，在做理疗时，工作人员告知其心肺功能不正常，呼吸困难，可以找他们理疗馆“教授”帮其“诊疗”，“教授”称通过两次推拿理疗可康复。在工作人员的极力宣传下，吴奶奶头脑一热“病急乱投医”，当场使用“花呗”付款1.3万购买了两次推拿理疗服务，并现场做了一次理疗。事后，吴奶奶感觉没什么效果，幡然醒悟，后悔极了，想要终止下次服务并退款，在与养生馆和该场地出租方协商无果后，来到市消保委寻求帮助。最终，经营者与吴奶奶达成协议，经营者退还全部服务费1.3万元。吴奶奶对调解结果表示满意，对工作人员连连称谢。

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预付式消费套路不少

在目前的消费环境下，经营者办理充值卡、会员卡等预付式业务已是一种非常通行的做法，但却存在有些经营者缺乏诚信，或不明确说明、或以“店内规定”等为由强制附加条件，有的甚至涉嫌诈骗，收钱后跑路等问题。2019年我委接到多起涉及洗染摄影、汽车清洗、洗浴健身、餐饮生鲜、 教育培训等行业经营者的投诉，商家常以经营不善为由关门但不作客户的退卡退费安排，引发的纠纷多是集体性投诉。

针对预付式消费，我委提醒广大消费者：在预付式消费问题愈演愈烈情况下，要认识到预付式消费方式存在的风险，尽量不办卡、少办卡。一要理性消费，拒绝诱惑。二要签订合同，责任细化。三要保存证据，及时维权。

来源：市消费者权益保护委员会

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