原标题：抗疫全纪实 | 疫情下旅游、出行企业的担当：出行企业免费服务 旅游平台免责退订

庚子年伊始，不断扩散的疫情牵动着所有人的心。

这场人类与病毒交手的战争发端于去年12 月，以武汉为中心，向全国各地辐射散开。截止1月26日21时，全国33个省（区、市）累计报告确诊病例2076例，死亡56例。封城，举国进入战役紧急状态。在一片水深火热中，旅游、出行企业纷纷行动，希望能为这场没有硝烟的战役贡献一份力量。

携程

1月21日，携程率先针对此次疫情推出了相应的退改保障政策。

携程方面规定，被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场（港口）隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。针对即日起至1月31日春节期间武汉地区的酒店、门票、用车订单，携程提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，携程将为用户承担。

1月23日，携程酒店正式向全国80万家酒店发起“安心取消保障”倡议，响应该倡议的酒店将承诺免费为用户退订2020年1月22日至2月8日（腊月二十八到正月十五）期间全部酒店订单。

据携程方面介绍，疫情发生后，携程酒店电话进线量已高出平日20%，客服平均每单要打4-5个电话，联系酒店及供应商帮消费者降低损失。对于非武汉地区酒店和暂未加入“安心取消保障计划”的酒店订单，携程将竭尽全力与产品提供方协调，为用户降低损失。

1月24日，携程携手酒店业同仁、各大旅行平台为医护人员安排住宿对接等。

飞猪

1月21日，阿里巴巴旗下在线旅游平台飞猪针对疫情推出退改保障政策。

具体来看，包括：

1.即日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票、用车订单，可免费取消。如平台商家无法免费退订，相关损失由飞猪承担。

2.机票、铁路、公路订单，依据航空公司及铁路、公路部门发布的特殊退改政策进行。还未发布特殊退改政策的，飞猪将全力与商家沟通，尽力减少用户损失。

3.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及密切接触者同行人，可免费取消在飞猪平台预订的全部产品。

4.所有奋战一线的医护人员，因本次事件取消休假的，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

飞猪称，将及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

1月23日，飞猪升级了新型冠状病毒肺炎退改保障政策，进出武汉的交通订单均可免费取消。

具体来看，升级退改保障政策如下：

1.所有1月23日之前预订、且出行时间为1月23日至2月8日的飞猪平台跟团游、自由行、酒店、门票、用车、境外玩乐、邮轮、境外通讯订单，即日起可免费取消。

2.进出武汉机票、火车票、汽车票订单，用户可免费取消。非武汉地区订单，依据航空公司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。

3.针对确诊或疑似新型冠状病毒肺炎用户、密切接触者同行人的飞猪预订订单均可免费取消。

4.所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，提供身份证明等材料，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

1月24日，为了支持前线作战的医护人员，当地的酒店业人士自发组织“武汉医护酒店支援群”，征集可提供独立住宿环境的酒店，自愿为武汉地区各大医院的一线医护人员免费提供住宿。飞猪等旅行平台湖北区域的酒店业务经理接到信息后，第一时间响应，与酒店业同仁、各大旅行平台负责酒店资源的招募、统筹，酒店信息的统计以及与医护人员住宿的对接。

去哪儿网

1月21日，去哪儿网也针对此次疫情推出退改保障政策：

1.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消去哪儿网平台预订的度假类产品，损失由去哪儿网承担。

2.针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，去哪儿提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，去哪儿将承担损失。

3.目前各航司陆续推出针对发热旅客的特殊退改政策，去哪儿网将全力按照航空公司政策为用户协调免费退订或减少损失。（截至1月21日中午已出政策航空公司：南方航空、海南航空、深圳航空、天津航空、昆明航空、贵州多彩航空、西部航空、乌鲁木齐航空、华夏航空、新加坡酷航）

4.去哪儿网也将密切关注民航、铁路部门以及各个酒店的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

当天晚上，去哪儿网再次升级了保障。去哪儿网称，将全新升级春节保障启动退款绿色通道：针对即日起至1月31日春节期间武汉地区机票、火车票、酒店、门票、用车订单，去哪儿网提供先行垫付、免费取消保障，去哪儿网将承担相应损失。

去哪儿网表示，为了让一线的医务人员不因为救助病患而造成损失，自即日起至2月29日，针对奋战在一线的医务人员，去哪儿网承诺承担因此次事件造成的旅行相关损失。在去哪儿网预订的机票、酒店等产品的所有一线医护人员，不限制城市，实施全面免费取消政策。

途牛

1月21日，途牛针对疫情启动突发事件应急预案：

1、针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返的游客，以及密切接触者的同行人，途牛将为其免费取消已预订的出游产品，全部损失由途牛承担。

2、截至目前已预订即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车产品的游客，途牛提供免费取消保障。途牛将全力协助游客与酒店沟通保障免费退订；对于无法协调的，退订损失由途牛承担。

3、已预订机票、铁路等公共交通的订单，对于符合航司专项疫情退改保障的游客，全力协助游客退改。截至目前南方航空、海南航空等，均已出具针对发热旅客的特殊退订政策。途牛将持续密切关注各地往返武汉的航班和铁路动态以及退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，竭力帮助游客减少损失。

4、针对已预订即日起至2月10日期间武汉方向的跟团游的订单，途牛将全力协调给客人退订。其中机票、火车票等公共交通同步航司和铁路政策；途牛地接可无损失退团，损失由途牛承担。

5、向所有奋战在一线的医护人员致敬。因本次事件取消行程的医护工作者，在途牛预订的所有产品均可免费取消，全部损失由途牛承担。

滴滴出行

1月23日，为了最大限度地降低人传人的几率，滴滴宣布即日起暂时关闭武汉市内的网约车跨城（进出武汉）、拼车和顺风车服务。

同时，滴滴在武汉仍然继续提供网约车服务，以作为城内出行的基础保障。在武汉市疫情防控指挥部的指挥下，滴滴陆续组织滴滴司机成立多个应急车队，统一接受相关部门的集中调度，并且尽最大努力协调资源为仍提供服务的滴滴师傅发放口罩、消毒液。

1月24日，应武汉市新冠肺炎防控指挥部要求，滴滴出行将于2020年1月24日12时起，暂停武汉市内的网约车及网约出租车运营。

1月25日，滴滴已在当地组建“医护保障车队”，为武汉各医院医务工作者提供免费出行服务，春节无休随时待命，所有费用由滴滴承担。

当日晚间，滴滴响应政府号召和要求，召集1336名网约车司机，组建“社区保障车队”并交相关部门和社区居委会统一调度，为武汉各社区民众提供免费出行服务。

嘀嗒出行

1月23日，嘀嗒出行发布武汉出租车师傅安全提醒。根据提醒，从23日10时起，武汉全市公共交通全部暂停运营，出租车将成为市民必要出行的重要方式。嘀嗒出行提醒入驻其平台的驾驶员严格遵守职业和社会道德，运营中严禁“不打表”、“一口价”、加价、议价等借机讹财和拼车、拒载、绕道等违法运营行为。一经查实，出租汽车执法管理部门将按照最严厉处罚标准执行，最高处以吊销从业资格证处罚。

同时，嘀嗒出行也再次提醒司机师傅，做好自身防护措施，务必佩戴口罩运营，保持车内清洁卫生并每趟消毒。

1月24日，嘀嗒出行升级疫情应急响应，暂时关闭湖北省内城际顺风车订单通道。针对此前用户有相关的预约行程，将被系统免责取消。

哈啰出行

1月21日晚间，针对疫情情况，哈啰顺风车表示，春节期间(出发时间为1月18日-2月2日)起/终点为武汉的城际订单，平台将提供取消免责保障。符合条件的顺风车乘客/车主可免费无责取消订单。

此外，涉及补偿金或信任分扣除的有责方，无需申诉，平台会在2月10日前统一处理信任分免除并操作补偿金全额退款。

高德出行

1月23日，高德地图通过官方微信公众号公布了《高德打车关于疫情的应急响应措施》。

具体看来，包括：

一、武汉市免取消费

1月22日-1月31日期间，武汉市内（不限起终点，含往返机场、火车站）所有普通预约单和接送机预约单，乘客可免费取消，应付给网约车司机的取消费由高德打车联合合作伙伴承担。

二、司机防护

高德打车联合合作伙伴全力做好面向武汉网约车司机关于本次疫情的知识普及和口罩、洗手液、消毒液的发放工作，督促司机做好车内消毒、开窗通风等预防措施，督促有发热等不适症状司机，立刻停止接单，及时就医。

三、快速响应机制

高德打车联合合作伙伴还将全力配合卫生防疫部门做好疫情的防控工作，及时跟踪疫情变化，在卫生防疫和相关部门的指导下迅速果断的采取有力措施。

首汽约车

1月25日，首汽约车连夜8小时召集502名驾驶员，组建应急“社区保障车队”，服从社区居委会统一调度使用，为武汉开发区、硚口两区的社区民众提供出行服务，与必须的非发热疾病紧急送医。

截止发稿前，旅游、出行企业仍然密切关注参与武汉援助工作。正值国家危难之际，尽管企业们都面对着损失和风险，但却展现出中国企业应有的风范，落实了企业对社会的责任感。支援武汉，打赢战役，我们义不容辞！

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