原标题：遭遇停飞 她在航司柜台交涉7个小时 只为确保每一名客人平安回家

疫情影响下，旅游行业首当其冲全面停滞。但这场万众抗疫的战斗，众信人一刻也未曾缺席。

众信旅游集团作为以出境游业务为主的大型旅游运营商，具有连接中国与世界的天然优势，危难之际，责无旁贷。

我们的海外子公司，持续不断地寻找各种渠道和机会，募集采购国内急需物资，想方设法运回国内驰援医护前线。我们在世界各地带团的领队们变身“国际快递员”，汇聚地球各个角落的大爱，以最快的速度源源不断地传递到抗疫一线。各业务部门员工，主动放弃春节假期，顾不上照看家庭，耐心地协调解决客户的退改需求。而在疫情爆发前已经在途的客人，更成为了我们重中之重，不惜一切代价只愿带领大家平安回家。

#万众抗疫 众信人在行动#，我们将把这些故事与您分享，一起静待春天的到来。

孙嘉甜是众信旅游集团优耐德旅游南欧部的一位资深领队,今年1月,她与往年一样接到了春节带团任务——1月21 日出发、2月1日返回、12天西葡两国行程，期间正好赶上农历春节。这是她第13个不能在家过的春节，原本已经习以为常，却没想到，突然爆发的新冠肺炎疫情，让这次带团成为了她终生难忘的不平凡经历。

在境外航空公司陆续停飞、全团31人已无法同机回国的严峻考验下，孙嘉甜顶住了压力，以超强的应变能力，在总部和地接导游、全团客人的配合下，经历了曲折反复的多次改签——整团客人被迫拆分成4个组，临飞前又遇到两次变化，最终努力争取合成3个组，带领全部客人平安回国。

孙嘉甜说：

我在航司柜台站了7个小时，经过不懈努力，争取到4批回国航班机位。回到酒店时已经是晚上10点钟，走进酒店大堂时，全体游客都在大堂等候并为我鼓掌，这温暖的一幕让我感到自己付出得到了认可，虽然将整团拆开但大家都能理解，心里真的高兴，我们用自己的服务赢得了顾客的理解和信任，再苦再累也值得。

特别感谢我们顾全大局、知理懂法的游客，在疫情影响导致的行程变更之下始终信任、支持旅行社的工作，做我的坚强后盾，使我能专心跟航司交涉，赢得了能抢先拿下回国机位的时机，没有发生团队境外滞留。

领队 孙嘉甜

孙嘉甜此行的团队定于1月21日早晨出发，从1月20日起，外省联运至北京集合的客人基本都已出发或在路上，由于团中无湖北籍游客，也无团友提出取消，公司决定按计划发团。但考虑到疫情有可能继续发展，公司发布了关于疫情的致顾客特别安全提示，告知顾客注意自身防护，配合出入境相关检疫。

1月21日早晨，全团总计30名游客在北京首都机场集合，经过一天一夜的飞行及转机，到达葡萄牙已是当地时间晚上11点，把游客安顿入住妥当后，孙嘉甜不顾旅途劳累，立即与地接导游任召对接后续游览计划，并详细介绍了公司总部关于防疫方面的要求。任导也是一名经验丰富的老导游，当即表示会提高警惕，加强防范。

然而，谁都没料到，后来的形势发展如此急转直下，最后会给这次原本舒适的旅行造成巨大的困难。

地接导游任召

23日起，孙嘉甜得知国内疫情越发严重、武汉已经封城。虽然此时西葡尚未受影响，大部分游客旅游的兴致很高，但长期的职业经验使她不敢放松警惕，担心疫情如进一步发展有可能对回程航班产生影响，游客也会随之产生不安。因此一方面按计划游览，一边重点关注国内防疫形势，关注航司和欧洲各国的出境管理动向。

果然，西班牙当地时间1月29日，孙嘉甜看到有同事发来消息称，德国汉莎宣布飞往中国大陆航班全部停航，其中也包括他们原计划从巴塞罗那回国搭乘的航班。经确认消息属实，她当晚立即向公司汇报。因已临近回国，公司意见是在当地直接与航司柜台沟通施加压力，国内通过票务团队也与航司交涉，以求尽快回国。

30日早上，孙嘉甜如实将航班取消的消息告知全团游客，游客似乎还沉浸在旅行的兴奋中并未有过多焦虑，但职业的敏感让她已经清楚意识到问题严重性，与导游商量决定调整行程计划，获得游客一致同意后，他们决定提前结束当天行程，带客人一起去机场协调次日回国航班事宜。

当地时间30日下午2点半，孙嘉甜团队到达巴塞罗那机场。考虑到此次航班变更有可能影响到很多团队，未必能快速解决，孙嘉甜让任导带游客先回酒店休息，以免等待时间过长使游客焦虑。而她则留在机场继续与航司工作人员沟通。

此时，优耐德旅游北京总部也已启动应急机制，票务部门全力找票，签证部门也做好给游客办理延期的准备，部门领导总体协调境外和国内，目的只有一个：让团队尽快安全回国。

随着30日意大利政府宣布停飞，很多团队回程受到影响，涌来巴塞罗那机场询问回国航班事宜的团队也越来越多。当时已经无法找到一趟航班将全团31人一次带回国，但越拖延当地情况可能越糟糕，一旦等到机场发生大面积滞留，再想拆分团队回国可能都已不可行，因此在征得国内指挥团队同意后，孙嘉甜向航司提出全团第二天务必回国的要求，必要时同意拆分团队。事后证明以上决定是正确的。

然而，在当时的情况下，31个机位的一次性改签，已经成为一件不可能完成的任务。孙嘉甜为了确保每一名客人都能平安回家，在航司柜台前足足站了7个小时。经过不懈努力，她争取到四批回国航班机位，分别是：巴塞罗那-莫斯科-北京共10人；巴萨罗那-法兰克福-北京10 人；巴塞罗那-迪拜-北京7人；巴塞罗那-迪拜-北京4人。随后她立即通知每个家庭至少派一名代表来酒店大堂开会，告知回国航班信息及人员分配情况以及转机等注意事项等问题。

回到酒店当时已经是晚上10点钟，孙嘉甜走进酒店大堂时，全体游客都在大堂等候并为她鼓掌。这温暖的一幕让她深深感动，念念不忘，“自己付出得到了认可，虽然将整团拆开但大家都能理解，心里真的高兴，我们用自己的服务赢得了顾客的理解和信任，再苦再累也值得。”

随后的应急会上，孙嘉甜把游客按机位分成4组，每组选出正副两位组长，详细交代了转机过程中可能出现的问题并做好应对方案。

西班牙时间1月31日早晨6点40分，全团到达巴塞罗那机场，带领游客办理完海关退税手续后，孙嘉甜到值机柜台办理四组游客的值机手续，却发现经由法兰克福转机的一组游客只取得第一段登机牌，这意味着没有领队的带领下游客要自己在转机机场的汉莎柜台办理第二段登机牌。

所幸昨晚应急会上有预案，她跟两位组长大哥再次说明：一人和汉莎柜台沟通第二段登机牌，另一人带着组员提取行李后在值机柜台汇合，办理登机。

没想到更大的麻烦在后面，由于航司超售，经由迪拜转机的两组共11人无法办理值机手续。在地接导游任导的协助下，他们找到汉莎团队柜台再次交涉，最终11人全部改签到了巴塞罗那-莫斯科-北京的那趟航班上，孙嘉甜也很高兴本来分乘4个航班现在改成了2班，除了两位游客大哥带领的10人一组之外，其余20人都可以由她一趟航班带回国。

可还没高兴完，10点35分办理值机时柜台又说没有足够机位，只有8人能先走且名单中就有孙嘉甜。

“其余游客机票没落实之前我怎能放心先走？”孙嘉甜马上和航司团队柜台交涉，将她从先走的名单中撤下来，先让7人办理了值机。至此，算她在内还剩14人没有机位，孙嘉甜不死心，继续在柜台交涉，向航司要求今晚所有人必须飞走。

软磨硬泡之下，最后14人也拿到了机位，：巴塞罗那-苏黎世-香港-北京。尽管要多转一次机，但看到孙嘉甜如此拼命的努力，客人的心已经拧成一股绳，彼此温暖了回家的路。至此，全团游客30人全部拿到了回国的登机牌，并于北京时间2月1日陆续安全抵京，结束了疫情之下一波三折的回国之旅。

谈及此行最大的感触，孙嘉甜说，特别感谢我们顾全大局、知理懂法的游客，在疫情影响导致的行程变更之下始终信任、支持旅行社的工作，做我的坚强后盾，使我能专心跟航司交涉，赢得了能抢先拿下回国机位的时机，没有发生团队境外滞留。

抵京当晚，北京飘起了雪花，孙嘉甜到家已是第二天凌晨，雪花覆盖下的京城一片银装素裹。她感慨地说，都说瑞雪兆丰年，希望疫情早些过去，还百姓安居乐业祥和的生活，我们旅游人也将重新回到工作岗位，带领游客去感受异国风情。等春来，我还是那位有责任感、值得您游客信赖的领队，带着游客再次踏上旅途。

责任编辑：