消灭“孤岛”，“重组”流程，更新观念

——— 关于IT企业管理工具现状的分析和思考

信息“孤岛”，到了今天已经不是什么新名词了，由于它对IT企业暂时还没有产生非常严重的影响，因此常常被人们所忽略，有蔓延的趋势。所以我在这里想重新提出来，引起大家的再次注意和重视，并结合自己的耳闻目睹和亲身体验简单说明消灭信息“孤岛”的迫切性。另外，对于信息“孤岛”的整合和管理流程的“重组”提出一些个人的想法，以供大家借鉴和参考。

其中部分思想得益于以下资料的实践和改造：

ITIL（Information Technology Infrastructure Library），英国商务部建立的以流程为导向、以客户为中心的最优实践方法论。

CMM（Capability Matured Model），美国卡内基·梅隆大学建立的用于软件开发过程和软件开发能力的改进与评估的模型。

MSF（Microsoft Solution Framework），微软公司建立的解决方案思想和架构。

ISO（International Standardization Organization）系列，国际化标准组织所制定和建立的相关标准。

一、      目前现状

20世纪60年代开始出现的“软件危机”虽然已经得到了较好的控制和解决，业界也形成了相关的理论和制定了相关的对策，但是目前IT企业普遍又出现了一些新的问题，其中主要体现在以下方面：需求不能有效的得到管理、质量不能有效的得到保障、客户不能有效的得到帮助、成本不能有效的得到控制、安全不能有效的得到监控。这些问题已经严重的影响了IT企业的利益和损坏了IT企业的形象，旧的“软件危机”已经开始变种，成为新的“软件危机”，进一步制约着IT企业的发展。虽然业界也已经意识到了，并且提出了相应的理论来应对，例如ISO、MSF、CMM和ITIL等，但是并没有完全解决现状，因为这些理论需要结合IT企业的实际情况，经过长期的实践才能为我所用。如果在没有完全领悟的情况下依葫芦画瓢、生搬硬套，不但对IT企业没有实质性的好处，甚至还会出现相反的效果。为此，不少公司看到了这一市场前景，适时推出了融合这方面理论和经验的管理工具，来帮助和加快IT企业的成长步伐，在一定程度上解决了不少问题。但是，随着IT企业的发展，需要管理的内容越来越多，随之出现的管理工具也越来越多。

就拿本人所在的单位来说吧，我们单位是国有金融机构下属的开发单位，负责管理和开发所属机构的部分软件产品，同时负责全国多家分支机构的技术支持工作。由于金融服务的特殊性（例如某些应用要尽量做到7*24小时服务），所以对软件的质量和问题的处理都提出了较高的要求。随着不断的学习和经验的积累，单位在各个方面都逐渐规范和完善，特别是在软件开发和产品服务方面，都制定了相关的规章和流程。另外，为了更好的实现办公自动化和提高自身的管理水平，各部门分别开发或购买了10多套管理系统，这些管理系统主要涉及的范围包括项目管理、任务管理、问题管理、变更管理、测试管理、缺陷管理、版本管理、资源管理、培训管理和知识管理。这些管理工具的投入使用，改变了原来作坊式的开发模式，提高了软件的产品质量和保证了问题的处理效率。

二、      存在问题

工具软件的出现其实是一种进步，并且应该得到很好的推广。但是，目前IT企业管理工具的现状令人有些担忧。因为工具软件之间并没有很好的整合和关联，所体现的流程也不一定科学和高效，而且工具软件的实施往往是头痛医头，脚痛医脚，缺乏全局的规划和配合，导致无法实现信息的互动和共享，员工普遍陷入到繁复的工作琐事和流程漩涡当中，以致不能更好的解决问题和摆脱现状，甚至还会出现阳奉阴违、走马观花的现象。另外，部分工具软件也有些“水土不服”，导致实施后并没有完全取得预想的效果。

还是以我们单位为例吧，我们单位划分了多个行政部门，其中主要有设计部门、开发部门、测试部门和支持部门，每个部门所担负的职责都不同，在部门或部门之间使用的管理工具也是“各司其职”、“各尽其能”。

例如，项目管理工具主要负责项目的登记、规划和监控；测试管理工具主要负责计划的制定、用例的登记和报告的提交；缺陷管理工具主要负责程序（代码和文档）缺陷的登记、分派、裁定和跟踪解决；版本管理工具主要负责版本信息的规划、申请、审批、发布、验收和投产，同时对与版本相关的重要内容（例如数据结构、数据字典等）进行登记和变更；问题管理工具主要负责问题信息的受理分派、处理流转、协管审核和答复反馈。

如果这些管理工具之间没有相互关联，会出现什么问题呢？我们先来看看以下情况：对于客户反映的一个问题，首先需要在问题管理工具中录入处理，如果确认是程序问题的需要在缺陷管理工具中登记修改，修改完成后需要在测试管理工具中申请测试，测试通过后需要在版本管理工具中申请发布，最后回到问题管理工具中答复客户关闭问题，这样才算基本完成。可见，每个工具就好像一个信息“孤岛”，完全依靠人作为“桥梁”来建立起联系，对人的依赖度相当大。再加上有些管理工具不是非常人性化，这无形之中又给问题的处理增添了不少麻烦，反而影响了问题解决的时效性。