HTTP（Hyper Text Transfer Protocol、超文本传输协议)是用来在互连网上传输文档的协议，它是Web上最常用也是最重要的协议，也是Web服务器和Web客户（如浏览器）之间传输Web页面的基础。HTTP是建立在TCP/IP之上的应用协议，但并不是面向连接的，而是一种请求/应答（Request/Response）式协议。浏览器通常通过HTTP向Web服务器发送一个HTTP请求，其中包括一个方法、可能的几个头、一个体。常用的方法类型包括：GET（请求一个网页）、POST（传送一个表单中的信息）、PUT（存入这个信息、类似于FTP中的PUT）和DELETE（删除这个信息）。Web服务器接受到HTTP请求之后，执行客户所请求的服务，生成一个HTTP应答返回给客户。HTTP应答有一个状态行、可能的几个头、一个体。在头中可以定义返回文档的内容类型（MIME类型）、Cache控制、失效时间。MIME类型包括：“text/html”（HTML文本）、“image/jpeg”（JPEG图）、“audio/ra”（RealAudio文件）。HTTP本身也在不断完善和发展，目前，常用的是HTTP1.1，它更好地利用TCP的特性，对HTTP1.0作了改进。

HTML (Hypertext Markup Language、超文本标记语言)是Web诞生与发展的要素之一，它旨在使得Web页面能显示在任何HTML语言的浏览器中，而与连网的机器平台无关。HTML并不是一个程序设计语言，而是一个标记语言，它所提供的标记是由SGML（Standard Generalized Markup Language，标准的通用标记语言）定义的。SGML是ISO（国际标准化组织）在1986年推出的一个用来创建标记语言的语言标准，它源自IBM早在1969年开发的GML（Generalized Markup Language），该语言的名称也正好包含了三位创始人姓字的第一个字母，他们分别是Charles F. Goldfarb, Edward Mosher，Raymond Lorie。SGML是一种元语言，即用来定义标记语言的语言，它提供了一种将数据内容与显示分离开来的数据表示方法，使得数据独立于机器平台和处理程序。这些特性促使Tim Berners-Lee 采用SGML来创建称之为HTML的标记语言。1993年形成HTML 1.0，以后不断完善，HTML 4.0发表于1997年。特别需要指出的是HTML提供的链接机制是Web的本质特性之一。但是，HTML更多的关注Web浏览器如何在页面上安排文本、图象和按钮等，过多地考虑外观使其缺乏对结构化数据的表示能力。另外，HTML中有限的标记不能满足很多Web应用的需要，如基于Web的大型出版系统和新一代的电子商务，而为各种应用需要不断地往HTML中增加标记显然不是最终的解决方法，究其原因是HTML缺乏可扩展性。解决方案应该是简化SGML使之能应用到Web上。为此，从1996年开始，W3C（World Wide Web Consortium） 的一个工作组在Jon Bosak的领导下致力于设计一个超越HTML能力范围的新语言，这个语言后来被命名为XML（Extensible Markup Language，可扩展标记语言）。1998年2月，W3C发布了XML 1.0作为其推荐标准。现在，W3C已经用XML设计出一个与HTML4.01功能等价的语言，称为XHTML1.0 （Extensible HyperText Markup Language）。

Web客户通常指的是Web浏览器，如Netscape Navigator和Microsoft Internet Explorer。这种浏览器能理解多种协议，如HTTP、HTTPS、FTP；也能理解多种文档格式，如text、HTML、JPEG（一种图象文件格式）、XML(有的尚未支持)；也具备根据对象类型调用外部应用的功能。需要指出的是HTML文档中的链接在Web浏览器中通常以带下划线的方式显示，用户点击某个链接就能浏览到所链接的Web资源，这也是Web的魅力所在。

内容，即返回在URL里指定的文件的内容，一般具备将URL名映射到文件名的功能，并能实施某种安全策略。现在，可采用CGI（通用网关接口）技术或Java Servlet技术从一个运行的程序里得出“动态”内容，可以采用应用关键字（如/cgi-bin/和/servlet/）来组织脚本文件和Servlet文件，而且现在的Web服务器通常还具备连接数据库的功能，这些形成了Web应用的出现。通常，一个Web服务器还提供其它服务，如FTP服务。有的还可作为代理服务器。一个代理服务器是一个可以从别的服务器上为它的客户取文件的服务器。代理服务器可以通过缓存应答（页面）使得响应时间更快，也可以降低网络流量，对外能隐藏内部网信息。

总之，URL、HTTP、HTML(以及XML)、Web服务器和Web浏览器是构成Web的五大要素。Web的本质内涵是一个建立在Internet基础上的网络化超文本信息传递系统，而Web的外延是不断扩展的信息空间。Web的基本技术在于对Web资源的标识机制（如URL）、应用协议（如HTTP和HTTPS）、数据格式（如HTML和XML）。这些技术的发展日新月异，同时新的技术不断涌现，因此Web的发展前景不可限量。

2.2网络基础设施

它为整个体系结构提供了一个安全的可伸缩的分布式网络平台，包括下列均基于开放标准的服务：

1)      TCP/IP和网络服务。如DHCP和WAP，DHCP为进入网络的设备动态地分配IP地址，而WAP（Wireless Application Protocol、无绳应用协议）将信息和电话服务发送到移动电话和其它的无绳设备。

2)      安全服务。基于公开密钥技术的安全服务支持用户辨认和鉴别、存取控制、保密、数据完整性和交易的无否认性。

3)      目录服务。基于LDAP(Lightweight Directory Access Protocol、轻型目录存取协议)的目录服务定位网络中的用户、服务和资源。

4)      文件和打印服务。可以通过Web浏览器来存取和管理文件和打印服务

2.3应用服务器软件

应用服务器软件层为开发和支撑运行在Web应用服务器上的电子商务应用系统的商务逻辑提供了核心功能。包括下列服务：

1)      HTTP服务器。它协调、收集并组合包含静态和动态内容的Web页面，并将它们发送给客户。

2)      邮件和社团服务。它们提供e-mail、工作日历、小组工作安排、聊天、新闻组讨论等服务。

3)      群件服务。它提供一个丰富的共享的虚拟工作间，并支持业务工作流程的协调。

4)      数据库服务。它将一个面向对象数据库的特性及功能与Web应用服务器集成起来。

5)      事务处理服务。它通过提供一个高可用的、健壮的、可扩充的、安全的事务处理应用执行环境来扩展Web应用服务器的功能。

6)        消息发送服务。它提供健壮的异步通信和消息代理设施来支持通信的发表/订阅模型和消息转换。

第三章  基于WEB的客户关系管理系统的需求分析

3.1市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块机构不尽相同但是其基本的需求是一样的其主要技术需求应包括以下六个方面：

信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户信息，企业应充分利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的更加完全从而能及时的作出决策，良好的商业情报是企业成功的一半．

3.1.1对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与ＣＲＭ解决方案的功能部件的集成是同样重要的．不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，与客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。统一的渠道还能带来内部效益的提高。

3.1.2支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，WEB的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要．如，网络可以为电子商务渠道提供支持．为了使客户和企业雇员都能方便的应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需要训练就可以熟练的应用系统。

3.1.3建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息，实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能够统一起来。

3.1.4对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人．CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持使这些工作能动态的无缝的集成起来。

3.1.5与ERP功能的集成

如果CRM与ERP和财务，库存，制造，分销，物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步

3.2系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的详细信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括企业了企业进行营销，销售以及支持服务所需要的各项数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail，文本文件等。客户与企业，部门与部门，业务与业务，销售与市场及服务间复杂的关系，导致CRM中不论是结构，类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理的多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时，准确的处理和有效利用，就需要：

1） 建立统一的信息编码系统。

2） 设计能够良好反映事务特性的数据模型。

3） 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成。

4） 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上拿过来完善客户销售数据库，客户市场数据库，客户支持数据库，企业综合信息数据库等

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其他的管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在建构CRM数据库时，应注意CRM系统的特性，同时也要主义CRM系统与企业其他管理系统的协调。本系统假设是针对的某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强与客户的联系。

3.3公司有如下要求：

应为是小型企业系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。

1）客户管理模块，基本资料的添加，修改，删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加，修改，删除和查询功能。另外，当查询需要信息的时候，系统应该提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。

2）客户销售管理模块，，有基本的添加，修改，删除和查询功能。其目的是提高客户销售数据的准确性，及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需要的数据。

3）服务反馈模块，有基本的添加，修改，删除和查询功能。其目的是及时纪录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持，修理和维护业务。可以实现纠纷，次货和订单的跟踪；纪录发生过的问题和其解决过程；维修人员的预约，调度和派遣；备件的管理和其他的后勤保障，从而维持好最大限度的老客户。

3.4可行性分析

基于以上简化后的功能，系统将会是以个单机版的客户关系管理系统，其操作简单，界面统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。

3.5系统的实现平台

计算机的硬件建议最低配置如下：

CPU : 300MHZ

内存 : 32M

硬盘 : 8G

操作系统 : WIN9X操作系统或更高

3.6开发工具的选择

Active Server Page（ASP）作为前台的开发工具，用ACCESS2000作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接ACCESS2000数据库对其编程来实现各种功能。ASP与ACCESS2000有着很好的兼容性。

3.7开发工具概述

3.7.1ASP概述

Active Server Pages（ASP）是服务器端脚本编写 环境，使用它可以创建和运行动态、交互的 Web 服务器应用程序。使用 ASP 可以组合 HTML 页、脚本命令和 ActiveX 组件以创建交互的 Web 页和基于 Web 的功能强大的应用程序。ASP 应用程序很容易开发和修改。如果您编过 HTML 网页，您将发现 ASP 脚本提供了创建交互页的简便方法。如果您曾想从 HTML 表格中收集数据，或用顾客的姓名个人化 HTML 文件，或根据浏览器的不同使用不同的特性，您会发现 ASP 提供了一个出色的解决方案。以前，要想从 HTML 表格中收集数据，就不得不学习一门编程语言来创建一个 CGI 应用程序。现在，您只要将一些简单的指令嵌入到您的 HTML 文件中，就可以从表格中收集数据并进行分析。您再不必学习完整的编程语言或者单独编译程序来创建交互页。随着不断掌握使用 ASP 和脚本语言的技巧，您可以创建更复杂的脚本。对于 ASP，您可以便捷地使用 ActiveX 组件来执行复杂的任务，比如连接数据库以存储和检索信息。如果您已经掌握一门脚本语言，如 VBScript、JavaScript 或 PERL，而且您已经了解使用 ASP 的方法。只要安装了符合 ActiveX 脚本标准的相应脚本引擎，就可以在 ASP 页中使用任何一种脚本语言。ASP 带有 Microsoft Visual Basic Scripting Edition （VBScript）和 Microsoft Jscript 的脚本引擎，这样您可以立即开始编辑脚本。PERL、REXX 和 Python 的 ActiveX 脚本引擎可以从第三方开发人员处获得。 P/p Web 开发人员 :如果您已经掌握了一门编程语言，如 Visual Basic，您将发现 ASP 是快速创建 Web 应用程序的一个非常灵活的方法。通过向 HTML 中添加脚本命令，您能够创建应用程序的 HTML 接口。通过创建自己的 ActiveX 组件，可以将应用程序中的商业逻辑封装到能够从脚本、其他组件或从其他程序中调用的模块。P/p 使用 ASP 进行计算的 Web 可转化为有形的利益，它使 Web 供应商能够提供交互的商业应用而不仅仅是发布内容。例如，旅行社能够比公布航空时刻表做得更多；用 ASP 脚本可以让客户察看现有的航班、比较费用并预定座位。 P/p Asp是这样工作的：浏览器从 Web 服务器上请求 .asp 文件时，ASP 脚本开始运行。然后 Web 服务器调用 ASP，ASP 全面读取请求的文件，执行所有脚本命令，并将 Web 页传送给浏览器。由于脚本在服务器上而不是在客户端运行，传送到浏览器上的 Web 页是在 Web 服务器上生成的。所以不必担心浏览器能否处理脚本：Web 服务器已经完成了所有脚本的处理，并将标准的 HTML 传输到浏览器。由于只有脚本的结果返回到浏览器，所以服务器端脚本不易复制。用户看不到创建他们正在浏览的页的脚本命令。 P/p 运行ASP页面相对于普通的html页面要慢一点，因为普通的html页面只需要浏览器就能够解析，而ASP则必须是服务器将整页的代码都执行一篇之后再发送数据。但是由于代码是需要经过服务器执行之后才向浏览器发送的，所以在客户端看到的只能是经过解析之后的数据，而无法获得源代码，故编写者不用担心自己的代码会被别人剽窃。

3.7.2ACCESS2000数据库简介

Access是Office办公套件中一个极为重要的组成部分。刚开始时微软公司是将Access单独作为一个产品进行销售的，后来微软发现如果将Access捆绑在OFFICE中一起发售，将带来更加可观的利润，于是第一次将Access捆绑到OFFICE97中，成为OFFICE套件中的一个重要成员。现在它已经成为Office办公套件中不可缺少的部件了。自从1992年开始销售以来，Access 已经卖出了超过6000万份，现在它已经成为世界上最流行的桌面数据库管理系统。

　　后来微软公司通过大量地改进，将Access的新版本功能变得更加强大。不管是处理公司的客户订单数据；管理自己的个人通讯录；还是大量科研数据的记录和处理，人们都可以利用它来解决大量数据的管理工作。

你也许要问，Access的功能这么强，那使用起来会不会很麻烦呢？这一点你可以放心，随着版本的升级，Access的使用也变得越来越容易。过去很繁琐的工作现在只需几个很简单的步骤就可以高质量地完成了。

第四章  基于WEB的客户关系管理系统设计

4.1客户关系管理系统功能设计

根据系统需求分析，该系统应具备如下基本功能：
    客户信息添加、修改和删除功能
    联系人信息添加、修改和删除功能
    销售信息添加、修改和删除功能
    服务反馈信息添加、修改和删除功能
    客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能l
    客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能。

根据功能要求分为以下几个模块

客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。

销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。

服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。

查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。
    报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。

4.2客户关系管理系统数据库设计

4.2.1数据库概念设计

客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）
联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）
销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）

4.2.2数据流结构：
联系人信息：{ 姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日 }
    简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。
   主联系人只设置两种情况“是/否”，一客户可对应多个联系人，主联系人具有决定性作用。
   业余爱好和特别纪念日记录了联系人相关信息，在业务往来中，难免有应酬场合，了解联系人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感，而特别纪念日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。

数据流
系统名：客户关系管理系统
条目名：销售信息录入单
来源：销售记录单 去处：销售记录录入修改删除查询
数据流结构：
销售信息：{ 销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额 }
简要说明：销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。
数据流
系统名：客户关系管理系统
条目名：服务反馈单
来源：服务反馈单 去处：反馈信息录入修改删除查询
数据流结构：
服务反馈信息：{ 反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果 }
简要说明：服务反馈表主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。

4.3客户关系管理系统输入输出设计

4.3.1输入设计

1.客户信息录入窗体
输入说明：用键盘进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的个数，许多字段只需在下来列表框中点选就行。其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段，如不填会报错。

2.联系人信息录入窗体
输入说明：用键盘进行输入，其中客户字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“客户一览表”相关联，客户不能超出列表框的范围，否则不合理。

3.销售信息录入窗体
输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”相关联，相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。折扣如无则不填。
4.服务反馈信息添加窗体
输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品、相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围，否则不合理。反馈主题为必填字段。

4.3.2输出设计

数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的1024×768的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的的格式如下：
1.查询窗体界面设计
注：其它联系人信息查询、销售信息查询、服务反馈信息查询.

2.基本信息报表
输出说明：因为客户的基本信息字段比较多，而在实际输出中不需要这样面面俱到，所以在报表中只给出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使报表显得简洁友好。

第五章  基于WEB的客户关系管理系统测试及结论

5.1测试的作用和意义

    系统测试是管理信息系统的开发周期中的一个十分重要环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的40％－50％。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。

5.2测试人员

测试队伍由两位成员组成。软件的设计者在测试整个过程中负责整体测试方案的制定和测试进度的掌握以及白盒测试的测试者。第二位成员由未参加软件制做者担任，主要责任是进行软件的黑盒测试以及软件环境，硬件要求和极限测试工作。
5.3机器测试
    通过在计算机上直接运行被测程序，来发现程序中的错误。机器测试包括黑盒测试盒白盒测试。黑盒测试也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑
程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性。根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。白盒测试也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。

5.4测试内容

软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。

用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。

数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。
    数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。
    数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。
    可以实现打印预览及打印功能。
    数据类型填写错误时，系统能够报错。
    软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。

5.5测试结果

软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。
    用户登录界面较友好，但软件界面的色彩选择、搭配上对于长期工作者而言仍然会产生眼部不适感。可操作性及安全性能较差，未能完成对不同管理级别者的限制工作，无法对软件涉及到的机密数据进行保护而无法保证数据库的基本安全。
    数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。
    数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索，以找到合适的答案。
    数据溢出、越界基本未能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。
    打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。
    数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。

5.6结论

     经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常。    此系统仍存在许多缺陷，但是通过该系统设计达到了系统设计目的意义，基本掌握了软件开发的主要步骤，了解了各环节在开发时要注意的问题，从方便用户的角度出发，去考虑开发出好的软件。另外，在设计过程中也逐渐提高了软件开发技能和编程技能。因此本设计虽然较粗糙，但是从学习的角度上看，非常有意义。

第五章 结束语

    系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果企业可以很好的吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。