目前，电商正进入密集创新和快速扩张的新阶段，相对于线下实体店，更多年轻人的购物圣地还是在线上电商平台。特别是疫情期间，居民网购需求增加，电商行业业务持续走高呈现井喷式增长。如何在竞争中获得更大的优势，企业需要一个突破口。

据研究报告显示，除去价格因素，个人服务体验（61.4%）是影响消费者产品购买意愿的最主要因素。其中，26-35岁的年轻消费者对服务体验赋予了更高的期望值。

换言之，当价格竞争不再成为决定交易成败的唯一因素时，客户体验便成为了电商平台争夺和留存用户的重要抓手。商家需重视这一趋势，尽可能满足消费者对于电商服务的要求。

在电商行业，客服服务常常存在这些问题：

Q1

在线客户咨询量大，排队现象严重造成客户时间的浪费。其结果便是客户体验差，造成大量客户流失。

Q2
大量重复性的工作造成客服人员效率低下、服务质量差。其结果还是客户体验差，造成大量客户流失。节日的到来使居民生活密切相关的几类消费增长明显，尤其是网购、餐饮以及文化娱乐等消费。咨询量、订单量、售后服务量直线走高。要提升服务质量，单凭提高人工成本、加大客服投入量的方式，远远不够。

目前市面上有许多优质在线客服系统能够帮助电商企业为客户提供良好的服务体验并且达到降本增效的效果。如佳信客服系统能够将企业各大访客渠道整合到同一个工作台，客服在工作台上即可快速解答客户的问题。减少客服频繁切换渠道的操作步骤，同时也减少了客户的排队等候时间。快速响应提升客户体验，最大程度达到消费者对于服务时效的期望、满足顾客需求。

由于客户需求具有重复性，许多问题都存在固定模板答案，如果全部由人工服务来解答，不仅浪费人工成本，还会使客服产生疲惫感导致工作效率降低。佳信客服的智能机器人可以根据客户的需求通过语句分析，结合上下文的语境，从知识库里寻找相匹配的答案进行解答。智能机器人能够解答70%以上简单重复的常规性问题，不仅减轻了人工客服的压力，解放客服生产力，还能7*24小时在线，让企业的服务不掉线。

智能机器人+人工协作的工作方式大大提高了工作效率，人工客服解答时，智能机器人从知识库调取相关知识点，为人工客服服务做支撑，缩短人工客服应答时间，快速接待客户，双倍提高工作效率。

各大节日的到来，也是电商发展的好时机，电商企业可以以此为契机以客户服务为突破点，最大程度上满足消费者对服务体验的需求来提高客户留存率，实现在竞争中的弯道超车。