低代码时代的呼叫中心(六)
VUCA时代,这是一个变幻莫测的时代。软件系统在这个时代快速迭代,一路狂奔,追赶客户的需求变化和管理流程的更迭。
1、VUCA时代
《赋能》一书认为,在规划和预测失灵的时代,新时期管理模式的基础,须对变化中的各种状况都能弹性十足地应对。组织的目标,不再是追求效率,而是让自己获得持续适应的能力。通俗地说,就是让下属能弹性十足地应对各种突发状况。
VUCA是四个含义的组合:volatility(易变性),uncertainty(不确定性),complexity(复杂性),ambiguity(模糊性)。
“VUCA”是指一个挥发性、不确定性、复杂性、模糊性的世界里。“挥发性”是指事情变化非常快,“不确定性”是说我们不知道下一步的方向在哪儿,“复杂性”意味着每件事会影响到另外一些事情,“模糊性”表示关系不明确。这可以从美国特种兵和中东基地组织的战争中可以看出端倪。
客观讲,美国特种兵的武器装备、交通通讯设施、人员素质都比基地组织的“恐怖分子”要强太多,但为何特种兵还是经常失败?就是因为美国对特种兵的管理模式还是过去的那一套--用管理部队的模式管理特种兵,用大规模战争的模式对付恐怖组织,天天用放大镜和地图去寻找敌人,然后去做预测和评估敌人出现在哪里的可能性。可是,恐怖分子像平民一样分布在各个角落,甚至就像平民一样,你根本不知道他会突然出现在哪里,他会突然发起人肉炸弹。特种兵发现,自己都不知道自己的敌人是谁,分布在哪里,武器再先进也派不上用场。这是最恐怖的事情,你不知道你的敌人在哪里,而敌人却知道你在哪里,失败无疑是注定的。
后来,美国改变了策略,化大为小,让若干特种兵组成一个个小团队,然后再组成特种部队。如此,每个小团队就有了足够灵活的机动性,赋予了弹性决策和弹性行动的特权,可以随时根据战场的需要做出迅速应对,以“游击”对付“游击”,如此才遏制住了继续失败的趋势。
2、企业的VUCA
商场如战场,在这个“速生速朽”的时代,企业和领导的策略必须随周边不断变动的环境而做出调整。通俗地说,过去的经验并不足以应付未来,如果“改变”才能换取成功,那么“改变”就是你的任务。植根于工业革命时期,让无数组织获取成功的首要行为素质是效率。但如今,敏捷性成为了首要素质,效率可以应付旧时代,但旧时代一去不复返了。
越来越多的企业都认为生产应以客户的需求为导向。但客户的需求可能发生变化,因此企业还应该根据客户需求的变化及时改变自己的业务,也就是“随需应变”。
及时了解并遵从客户的需求是基础,但“随需应变”还要求企业的业务是“灵活多变”的,也就是要实现IBM所说的“可变的成本结构”。当客户需求扩大时,企业能很快地进行业务扩张;而当需求缩小时,又能迅速地收缩,减少成本。这样企业才能最大限度降低风险,既不会在需求扩大时失去市场机会,也不会在需求缩小时无效运转。
3、呼叫中心的快速变化
随着企业的业务流程的快速变化,呼叫中心的流程也跟随着快速变化。
2020年10月,接到深圳某银行的外呼催收项目,要求一周内上线。我派团队连夜赶赴现场,通宵达旦,三天内完成业务需求。给客户看完,客户道歉,说刚接到通知,更改上线另外一个业务了,又是通宵达旦,三天后交付上线。这样的例子举不胜举。
- 外部接口变化;
- 受理流程变化;
- 派单流程变化;
- 表单数据项变化;
- 统计维度变化;
- …
客户接口人往往不做任何解释,一句话,“领导要求”。
然而,一个需求的开发,需要多个环节,需要一步一步,按照周期完成的。
需求的快速变化就是对软件设计开发周期的极度压缩,是对软件开发团队的巨大挑战。
回看这四篇文章,客户对体验越来越高的要求、AI技术的全面引入,App应用的全面爆发以及企业业务流程的快速变化,导致呼叫中心技术不堪重负。
据咨询公司Gartner的数据显示,2021年对于应用开发的需求将达到所有IT公司开发能力的5倍。这是企业数字化程度不断提高之后共同面对的一个尴尬局面,越来越多的业务需求远远超过IT开发能力,他们需要完成的项目似乎永无止境。
面对这一巨大的供需缺口,低代码、无代码开发几乎是唯一解决方案。
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2022/11/19 21:17:05 - 配置失败还原请勿关闭计算机怎么办,win7系统出现“配置windows update失败 还原更改 请勿关闭计算机”,长时间没反应,无法进入系统的解决方案...
前几天班里有位学生电脑(windows 7系统)出问题了,具体表现是开机时一直停留在“配置windows update失败 还原更改 请勿关闭计算机”这个界面,长时间没反应,无法进入系统。这个问题原来帮其他同学也解决过,网上搜了不少资料&#x…...
2022/11/19 21:17:04 - 一个电脑无法关闭计算机你应该怎么办,电脑显示“清理请勿关闭计算机”怎么办?...
本文为你提供了3个有效解决电脑显示“清理请勿关闭计算机”问题的方法,并在最后教给你1种保护系统安全的好方法,一起来看看!电脑出现“清理请勿关闭计算机”在Windows 7(SP1)和Windows Server 2008 R2 SP1中,添加了1个新功能在“磁…...
2022/11/19 21:17:03 - 请勿关闭计算机还原更改要多久,电脑显示:配置windows更新失败,正在还原更改,请勿关闭计算机怎么办...
许多用户在长期不使用电脑的时候,开启电脑发现电脑显示:配置windows更新失败,正在还原更改,请勿关闭计算机。。.这要怎么办呢?下面小编就带着大家一起看看吧!如果能够正常进入系统,建议您暂时移…...
2022/11/19 21:17:02 - 还原更改请勿关闭计算机 要多久,配置windows update失败 还原更改 请勿关闭计算机,电脑开机后一直显示以...
配置windows update失败 还原更改 请勿关闭计算机,电脑开机后一直显示以以下文字资料是由(历史新知网www.lishixinzhi.com)小编为大家搜集整理后发布的内容,让我们赶快一起来看一下吧!配置windows update失败 还原更改 请勿关闭计算机&#x…...
2022/11/19 21:17:01 - 电脑配置中请勿关闭计算机怎么办,准备配置windows请勿关闭计算机一直显示怎么办【图解】...
不知道大家有没有遇到过这样的一个问题,就是我们的win7系统在关机的时候,总是喜欢显示“准备配置windows,请勿关机”这样的一个页面,没有什么大碍,但是如果一直等着的话就要两个小时甚至更久都关不了机,非常…...
2022/11/19 21:17:00 - 正在准备配置请勿关闭计算机,正在准备配置windows请勿关闭计算机时间长了解决教程...
当电脑出现正在准备配置windows请勿关闭计算机时,一般是您正对windows进行升级,但是这个要是长时间没有反应,我们不能再傻等下去了。可能是电脑出了别的问题了,来看看教程的说法。正在准备配置windows请勿关闭计算机时间长了方法一…...
2022/11/19 21:16:59 - 配置失败还原请勿关闭计算机,配置Windows Update失败,还原更改请勿关闭计算机...
我们使用电脑的过程中有时会遇到这种情况,当我们打开电脑之后,发现一直停留在一个界面:“配置Windows Update失败,还原更改请勿关闭计算机”,等了许久还是无法进入系统。如果我们遇到此类问题应该如何解决呢࿰…...
2022/11/19 21:16:58 - 如何在iPhone上关闭“请勿打扰”
Apple’s “Do Not Disturb While Driving” is a potentially lifesaving iPhone feature, but it doesn’t always turn on automatically at the appropriate time. For example, you might be a passenger in a moving car, but your iPhone may think you’re the one dri…...
2022/11/19 21:16:57