原标题：丰巢，5毛钱的“自信”

近期有许多围绕丰巢的讨论，本不想参与，但看着那些自鸣得意却又对丰巢不痛不痒的吐槽，很是捉急。

某小区给丰巢断电，某业委会的一封信，上百小区联名抵制，1688快递柜销量暴涨1400%，云云。看起来广大群众为了争取自己的利益，对丰巢发起了强有力的反制与反击，但实际对丰巢影响甚微，说句不好听的，丰巢有5毛钱的“自信”把这些回应当成“笑话”看。

开篇明义，从用户角度，丰巢从不收费突然收费，我心理也不满意，有抵触情绪；而从企业角度，理解并支持丰巢收费，永远不收钱是不可能的，不然公司吃什么呀？何况丰巢已经连亏多年。

简单介绍一下个人情况，之前做了多年自媒体，应该算是自媒体红利最早的那批作者，期间机缘契合下开始关注社区O2O，最早一篇关于社区O2O的文章《被忽视的社区服务O2O》写于13年1月，之后4、5年里陆续写了几十遍关于社区商业的内容，最后在17年出版了一本书——《社区新零售》，再之后去创业，创业方向是智能柜，至今已有3年，前期主要是做消费娱乐场景的寄存柜服务，现在也开始提供快递柜服务。

可以说在社区快递柜领域，我不算是专家，也算十足的业内人士了。本来考虑到存在潜在的竞争关系，点评竞争对手不合适，但实际上我们现在还比不上丰巢的零头，对方根本也不把我们当回事，那就简单谈谈个人对丰巢这次事件的几点看法。

为了节省彼此时间，这篇文章就不“引经据典”再拉一些大家已看很多遍的常规数据了，简单点只讨论个人看法，文章略长略绕，非互联网行业相关人士慎读。

观点1：态度强硬，难道丰巢没有公关岗位么？

丰巢在这次严重的企业形象危机中，并没有表现出一家大公司的公关水准，几次回应越描越黑，反倒激起了更大的不满情绪。

（1）几次官方回复态度强硬

首先面对东新园小区时，指责对方违约，将依据合约追索相关经济和商誉损失。丰巢CMO再之后面对媒体时表示：“如果消费者不想用丰巢做代收，就可以选择我再想想，拒绝使用丰巢”，被媒体解读成拒绝丰巢，可以不用，同时表示丰巢科技后续或不再对此有相关声明。面对舆论危机，官方如此强硬的公关回应，在科技互联网圈还是比较少见的。

（2）公关层面不懂得采用缓兵之策

另外，丰巢对舆论的回应，有不少公关人士都看不下去了，之前看到某群里有专业人事也给出了建议：“（丰巢公关对外服个软，暂停下新会员制度，新方案后续发布（其实还是收费，只不过先缓缓，等大众情绪放缓再说），同时找第三方，媒体，行业专家，学者，说说快递业的不易，未来收费势在必行的趋势、收费合规合法等，外围造势加强正面发声。完全不用现在这么刚）”。

（3）没能及时转移矛盾焦点，自己当炮灰

用户对丰巢收费不满，表面上看是为了5毛钱，实际深层问题是对快递员不经过用户同意擅自将快递放入快递柜的愤怒。在舆论回应时，丰巢应该主要抓住这一点，表现出为用户提供更多权益保障，引导快递员按规范正确使用快递柜态度，转移问题焦点，引导不满情绪释放，当然在言辞表达上别让人觉得是甩锅操作。

不妨回顾一下，丰巢这些年发展过程中，很少有看到软文内容，鲜有品牌的软性输出。

观点2：就是这么硬气，丰巢一直都是一家很刚的公司

其实，对丰巢关注比较多的人应该知道，他们的硬刚风格一贯如此，17年丰巢曾跟菜鸟正面硬碰硬了一个回合。

有媒体报道这件事的起因是，丰巢在16年跟菜鸟开始合作。内容包括菜鸟提供消费者手机号信息给丰巢；丰巢反馈快递出入柜信息，丰巢网点推送等相关快递柜物流信息给菜鸟。但这个合作在17年3-4月续约的过程中，菜鸟提出：所有快递柜信息的触发必须通过菜鸟裹裹，取件码信息无条件给到菜鸟，丰巢需要返回所有包裹信息给菜鸟（包括非淘系订单），丰巢难以接受以上合作条款。而在5月菜鸟提出，以数据安全为由停止对丰巢的合作，并在6月1日0点下线丰巢接口信息。

在那次与阿里的硬刚中，还是有很多围观群众支持并赞赏丰巢的强硬态度的。

观点3：70%的市场份额有恃无恐，丰巢就是这么“自信”

对于用户的不满和抵制，丰巢的态度是不会停止收费。有媒体统计，继杭州东新园小区5月7日起暂停使用丰巢智能快递柜后，上海多个小区也开始联合抵制，截至5月9日，已有78个小区业委会向丰巢超时收费说“不”。

然而，在全国，丰巢快递柜18万组，市场占比约44%，丰巢刚刚吞并的中邮速递易有10万组，市场占比约25%，二者约有28万组（有一部分快递柜投放在商区），市场占比约70%，近百个小区抵制丰巢，加起来最多500组快递柜，约占比丰巢快递柜的0.2%，对丰巢会多大实质影响？

面对小区抵制，丰巢就是这么有恃无恐，就是有这5毛钱的自信。不要扯什么这几十个小区联名抵制只是开始，未来会有成百上千的小区一起抵制丰巢，有这种想法的人不适合继续往下看这篇内容。

冲在反丰巢最前线的两个小区，一个是杭州东新园，一个是上海中环花苑，社区行业业内人士都知道，华东区的业委会“最难搞”，也可以说华东地区的业委会最负责任，最有维权意识，其他绝绝绝大部分小区的业委会只不过是摆设，只有出现小区重大纠纷时才会介入问题。

所以，不要抱着会有成千上万的小区加入到联合抵制的丰巢的队伍中的想法，散兵游勇。

观点4：时间会让风波过去的，丰巢看重沉默的大多数

没有强有力的统一指挥，时间长了，气势也就弱了，多数用户也不愿花时间去纠结这5毛钱的事情，时间成本都不只这5毛钱。

我们现在看到有很多反对丰巢收费的声音，但丰巢看重的是沉默的大多数。丰巢虽然刚，但不傻，收费方案肯定是经过测算的，即便有一部用户有情绪又有原则，今后不再使用丰巢，但也有一部分用户嘴巴上说不要身体很诚实的，还有一大部分用户懒得跟丰巢纠结这5毛钱的问题。

时间会淡化风波，用户会慢慢适应并接受丰巢的收费方案。不接受、不适应、不习惯？可以不用，中国快递量仍在持续高速增长，丰巢并不缺用户。那些年，抵制淘宝的也不少，抵制拼多多的也不少，他们不还是日益壮大？

不是我支持或认可丰巢的做法，我们公司是想与丰巢竞争的，但现实就是现实。

观点5：不满归不满，吐槽归吐槽，丰巢收费并不违法

用户不满归不满，舆论吐槽归吐槽，事实上丰巢收费并不违法。有人搬出《智能快件箱寄递服务管理办法》，其中规定了，企业使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意，投递快件后应及时通知收件人。

这就是前面提到的这件事的深层问题，该《办法》是规定快递公司和快递员的，丰巢只是提供快递柜的服务商，快递员不经过用户同意把快递放进去，丰巢也没办法阻拦。这条规定阻止不了丰巢收费。

当然，有关部门可以拿这条规定敦促丰巢产品整改，要求丰巢在产品中明确位置充分向用户展示拒绝使用快递柜的选项，方便用户可以拒绝使用快递柜。

技术层，这个功能并不难，丰巢只需要把用户手机号加入黑名单，快递员在投件时无法输入用户快递号，自然没办法把快递放到快递柜内。其实丰巢早就有该功能，但在不显眼的位置，需要找一下。

反对丰巢的两个代表性小区，一个是杭州的，一个是上海的，但无论是上海消保委，还是浙江省邮政管理局，也都没办法阻止丰巢收费。浙江省邮政管理局市场监管处处长赵海忠表示，丰巢柜在商业逻辑上没问题，是很好的社会补充；上海市消保委表示快递柜的收费和交易条件应当公平合理。

时机已成熟，丰巢收费理直气壮，不收费只能等死，不违法必然收费。

观点6：如果没有（丰巢）快递柜，快递费会不会早就提价了

讨论快递员在未经过用户同意的情况下擅自将快递放入快递柜中的问题时，有一个延伸问题，如果没有（丰巢）快递柜，快递费会不会早就提价了？

没有快递柜（驿站/代收点），快递员就需要给用户配送上门，每日配送单量必然下降，收入随之下降，进而愿意干快递的人数减少，快递公司只能涨工资来招人，这就会提升快递公司的成本，相应的这个成本最终只能依靠提升快递价格让用户买单。

近期，圆通、中通、百世、申通、韵达等几家国内快递公司先后宣布涨价，不过这与快递柜收费没有直接关系，主要还是运营成本的上涨。

回到快递柜问题上，如果用户强调必须将快递送货上门，那面对配送效率下降的情况，快递公司会不会额外收取配送上门的增值配送费用？或者反过来，配送到快递柜给用户1元优惠？网上已有很多人给出类似建议，这里不再讨论。

快递和快递柜都是一门生意，快递涨价反对情绪不明显，快递柜要收5毛，炸了！

观点7：丰巢是已是寡头垄断，其他公司是否还有机会

此前如果小区对丰巢不满，可以选择其他合作方，但在丰巢在吞并中邮速递易后已实现寡头垄断，市场没有同等级的竞争对手，甚至可以说，没有人敢继续跟丰巢竞争。

这几年丰巢先是搞垮了速递易，再收编了中集e栈，最后整合了中邮速递易，在快递柜市场已经没有可以与其叫板竞争对手了。现在，丰巢有足够的底气收费。

菜鸟和京东虽然也有快递柜业务，但仅仅是浅尝辄止的试点而已，他们根本没打算投10万组设备去抢市场。京东物流自去年3月宣布试点快递柜业务之后，再没什么动静，据传菜鸟裹裹快递柜拓展推荐也暂缓了。

如果丰巢继续不收费 其他公司根本没机会，谁都烧不起这个钱。

观点8：终于等到丰巢开始收费的这一刻，新的突破口出现了

如果丰巢开始收费，其他公司或许还有机会。开头提到过，我研究社区行业多年，现在在做智能柜项目，其中也有快递柜业务，这两年一直在等丰巢赚钱那一刻，如今丰巢决心开始收费，机会终于来了。

在绝对的资本面前，初创公司没办法也没资格与丰巢竞争，但一旦快递柜业务可以赚钱，市场就出现了新的突破口。

我在《社区新零售》中反复论述过社区商业中小区物业的重要性，突破口也正是在这里。如果快递柜可以赚钱，要么给物业更多的进场费，要么物业可以自己投放快递柜，在小区内可以赚钱的事情，物业是不会放过的。

另外，盯上社区商业市场的公司可不只有快递公司，在整个小区商业业态中，快递所产生的线下线上流量都是最大的，也是最持续的，一旦快递柜有钱赚，那意义就不同了，会有很多新公司趋之若鹜。

丰巢与小区的合作是合同式，快递柜是同质化可替代产品，还有机会。

观点9：物业或业委会自己买快递柜的方式，是否可行

这两天有一篇《丰巢失算，小区开始自建快递柜！阿里平台快递柜销量暴涨1400%》内容，1688数据显示，平台上快递柜近一周环比交易额增长14倍。乍一看，似乎小区自建快递柜需求暴增，其实基数小才会出现这种暴增的数据。

丰巢花了几年时间，消耗大量资金，用了资本手段最后才获得总计约28万组快递柜的市场投放量，热点话题下的快递柜销量暴增对其实际影响不大，但可以讨论一下，物业或者业委会自己买快递柜这种方式可不可行。

这不是一个绝对性问题，而是一个相对性问题。如果以为小区只要花几万块买个快递柜，就能解决问题的话，想法有点过于单纯了，因为快递柜的实际运营涉及到很多执行层面的工作，而快递柜所带来的成本与收益又关乎到各方的利益分配问题。

举几个细节问题的例子：

第一，快递柜销售方的技术是否可靠，后续设备维护谁来做？

市面上有很多快递柜销售商，他们只是钣金厂，快递程序是跟其他公司合作的，技术能力跟不跟得上是个问题。另外，技术都在更新，快递柜的主板程序也需要更新，使用丰巢的话这些工作都由丰巢自己完成，如果是小区自己的买的快递柜，这些工作谁来执行？

第二，购买快递柜的费用是业委会出资，还是物业出钱？

这里就涉及到了快递柜资产问题，如果是业委会自己出钱买的，快递柜柜业委会所有，物业公司无所谓。如果让物业出钱，这个快递柜的所有权归谁？小区物业都是合同制，多数物业不愿意去买个快递柜来运营，到时候是个麻烦事，对物业而言，多一事不如少一事。

第三，快递柜所产生的运营成本以及运营收益如何分配处理？

若是物业遵从业委会买快递柜的要求，那快递柜能不能赚钱，赚了钱的收益归谁？归业委会还是归物业？如果没赚钱反而持续亏钱，这些费用谁来承担，业委会还是物业？

第四，如果有些用户个人素养不高，长时间占用快递柜怎么办？

丰巢收费的其中一个说辞是希望以此提升快递柜的利用效率，如果物业自己买的快递柜，小区内某业主习惯不及时取件，长时间占用快递柜，这个纠纷谁来解决？

类似的细节问题还有不少，都很容易引起纠纷，对于潜在纠纷问题，物业公司还是慎之又慎的，小区自己买快递柜，最重要的是选择综合服务能力更强的快递柜服务商。现在如何筛选优质第三方快递柜公司也难题，但这对我们智能柜创业者而言，反倒是机会。

物业或业委会自己买快递柜是可行的，前提是找到优质的快递柜服务商。

观点10：大物业不见得愿意自己买快递柜，越大的物业越慎重

物业自己买快递柜的话题还可以进一步的延伸。物业公司也分档次和规模，如果单点来看，业委会有要求，单个物业买两组快递柜的钱还是有的。但如果从物业集团公司层面来考虑，这就涉及到集团采购并运营的问题，那这笔支出就不是小数目了，而且每个小区都还需要独立核算，物业需要考虑的问题要更多。

围绕这个问题，我专门问了一家全国性小区物业公司的负责人，他们对自己买快递柜不感兴趣，他们之前在物业层面也试过快递代收等工作，从业务推算来看，并不能产生积极的正向收益，需要靠增值业务赚钱。如果从全国市场层面统一推进快递柜落地，不仅需要大笔支出，后续是否能产生收益也未知，所以暂时对自营快递柜业务持保留态度。

其实很好理解，在没有同等规模社区物业公司利用快递柜赚钱的成熟模式下，如果不是物业公司一把手的战略决定，多数大物业执行层负责人会持观望态度，谨慎试点。就如前文所言，物业想做好快递柜服务，需要花很多精力，做不好还会让业主有情绪，如果不能100%赚钱，多一事不如少一事，一旦出错可能会丢掉饭碗的。

如果第三方快递柜服务商能提供一种稳赚的新模式，大物业会也愿意考虑合作的。

整体来说，个人理解并尊重丰巢的收费决定，这对我们而言也是一次机会。最后，祝丰巢发展越来越好，希望未来可以挑战一下。

文/王利阳

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