Technology Service Industry Association（TSIA）美国技术服务行业协会是一家帮助高科技公司战略转型为以技术服务驱动利润增长的研究与咨询机构。TSIA从2008年开始追踪50家最大的科技公司（包括微软、Adobe、ABB、Accenture、Cisco、IBM、Oracle、SAP、Teradata、Equinix等）的营收结构，形成了TSIA技术与服务50指数（T&S 50）,该指数很好地说明了科技行业发生的重大结构性转变。

在TSIA发布的《2020管理服务年度报告》中，T&S 50指数的产品和服务的收入比例在短短不到10年内就发生了翻天覆地的变化——产品收入大幅减少，而服务收入大幅增长。在2011年第一季度，T&S 50的产品营收与服务营收比是60%对40%；8年后的2019年第四季度，T&S 50的产品营收与服务营收比是40%对60%。也就是说，在过去8年间，全球最大的科技公司商业模式发生了结构性变化，服务正在成为主业。

T&S 50的营收结构变化，是因为市场已经向以服务为主导的解决方案进行了重大转变，这就是管理服务解决方案和XaaS（产品即服务）解决方案，而且这两者之间发生了重大的重叠——客户希望订购技术并希望由供应商来运营，TSIA将其称为Managed XaaS（全栈管理服务）模式，它正在颠覆科技公司的损益表。

也就是说，经过不到十年演变，产品类业务在萎缩，而服务类业务已经从之前的产品增值属性发展成为独立的业务属性，政企客户正从向科技公司采购产品转变为向科技公司采购服务。而Managed XaaS指的是站在云计算与IT产业链，帮助企业客户管理（托管）所有的IT环境（包括传统IDC和网络等），并提供云原生开发等增值服务，然后以即服务（as-a-Service）的方式提供给客户。

TSIA对供应商划分了四个层次：

第一层：产品公司，采用“制造/销售/发货”的交付模式，产品不需要供应商提供太多支持。

第二层：随着产品的复杂程度不断提高，供应商增加产品附加服务，帮助客户实施和维护技术，并保持技术的运行。

第三层：销售产品、产品附加服务，以及旨在帮助客户操作和优化技术解决方案使用的服务。

第四层：向客户销售技术能力所带来的业务成果。

通过TSIA的研究，发现具有强大产品引擎和产品附加服务的制造-销售-交付的业务模型正面临压力，客户越来越需要OPEX（运营性支出）的消费模式，同时技术供应商在实现其技术承诺方面的责任也在增加，这些动能将继续推动管理服务的持续增长。

TSIA对管理服务业务进行基准测试，采用了四个具体的收入增长指标：总经常性收入增长、新的经常性收入增长、总合同价值（TCV ）预订量增长和基础收入（客户群）增长。下图显示了截至2020年上半年，TSIA的基准管理服务商的增长率。

管理服务业务的健康与否取决于两个主要因素：增长和盈利能力。为了更好地理解利润率对业务的贡献，需要衡量两个核心指标：毛利率（Gross Margin）和运营收入（Operating Incon）。科技行业，尤其是以产品为中心的组织，倾向于将毛利率作为衡量盈利能力的关键指标。TSIA认为运营收入是真正了解管理服务或XaaS业务是否盈利的首选指标。其原因是，显著部分的服务成本被计入了运营花费中，而没有计入毛利率中。

计算毛利率是非常主观的，通常由首席财务官衡量毛利率的方式决定。在TSIA基准的120家管理服务公司中，没有两家以相同的方式计算毛利率。毛利润率作为衡量产品和服务损益的内部标准是完全可以接受的，前提是计算方法相同。但企业还应该计算业务的运营收入，以便进行真实的、完全的比较。

运营收入或净利润率，是衡量管理服务商盈利能力的最准确指标。对净利润率最简单的解释是所有收入减去所有直接和间接成本，因此净利润率的计算方法基本上都是一样的，也是衡量一个公司与同行和行业整体盈利能力的有力指标。下图显示了截至2020年上半年，TSIA基准管理服务商的利润率指标。

在了解了管理服务与XaaS业务的2020基准指标后，是时候了解COVID-19对于管理服务和XaaS业务的重大影响了。

截至2020年3月下旬，TSIA收集了与去年同期相比，企业预订量（Booking）受到影响的数据。虽然大约一半的受访者表示预订量有所下降，但大约三分之一的受访者表示预订量有所增加。

深入分析现场服务和远程服务的影响时，TSIA发现对这类解决方案的需求出现了显著差异，约四分之三的受访者表示对现场服务的需求有所下降，与此同时远程服务的需求显著增加，超过一半的受访者表示对远程服务的需求有所增加。相比之下，管理服务商处于有利位置，因为只有大约20%的管理服务收入来自客户技术的现场操作。

在TSIA过去八年来以120多个管理服务商为基准的调查结果中，远程和现场收入的比例分布相当一致，最大的变化是全栈管理XaaS解决方案的增长取代了传统的远程监控和管理客户自有设备。

本次COVID-19疫情对于MSP管理服务商来说，在定价、折扣、续费和SLA等方面都有重大影响：约有一半的企业已经在改变定价和折扣政策；约有40%的服务商提供了续费宽限期；仅有20%多一点的服务商表示，因为响应客户能力下降而放宽了SLA。TSIA认为，78% 的受访都没有更改SLA ，可能是因为大多数管理服务的操作都是远程执行的，而管理服务提供商在执行远程工作和业务连续性计划方面的能力表现良好，因此也并不要求调整SLA。

当前，COVID-19疫情还在全球蔓延中，对管理服务和XaaS业务的影响还在评估中。可以肯定的是：在这个前所未有的时代，一切都不同以往了。（云科技时代编译）

【参考：TSIA State of Managed Service 2020，https://www.tsia.com/resources/the-state-of-managed-services-2020】