在这个互联网撞上大数据的时代，客户资源已经成为企业运营的重中之重。企业的经营活动以顾客为中心，企业员工的思想也需要以顾客为中心来改变。CRM不仅仅是一种技能，更是一种管理模式。CRM是一套完整的企业管理思想和管理模式的软件。面向客户，关爱客户，一切围绕客户运作，这是CRM的精髓所在。

客户关系管理在整个过程中创造企业价值

调查显示：公司80％的利润来自20％的客户，开发新客户的成本是维护老客户的6-8倍。现在，大多数公司都明白了这一点，他们说：“我们要为最有价值的客户提供最好的服务。”但最有价值的客户在哪里呢？如何把握新老客户？如何进一步提升客户价值？公司“以客户为中心”是否停留在产品设计和制造的层面？还是贯穿于公司交易过程的方方面面，甚至是战略？CRM系统可以协助企业应对这些问题，针对不同类型的客户采纳不同的策略，更快地适应商场的改变。

客户关系管理系统的核心是客户数据的处理。一般来说，一套CRM系统具有处理商场销售、销售管理、销售支持和服务的能力，以及记录和分析竞争政策的能力。利用它，公司可以记录客户在整个购物中心和销售过程中发生的各种活动，跟踪各种活动的状态，建立各种数据计算模型，并利用这些模型进行后期分析和解决方案计划支持，以取得进展。顾客满意，增加销售，降低商场销售成本，提高中标利率。CRM以一切客户为中心，公司的一切业务战略都是与客户互动的成果，并致力于追求与客户和合作伙伴的长时间关系。”

CRM推动全面管理创新

CRM系统的实现非常复杂，不仅仅是一个技术问题，安装一套软件而已。更重要的是全面创新改革，包含企业文化、组织结构、业务流程、人员等，都必须变革，都必须环绕以客户为中心的理念来施行。对企业来说，这比建立一个信息系统更困难。这是一个更深层次的创新。整个企业的安排可能需要调整，所有员工都必须改变他们的知识来围绕客户服务。这是一个相对漫长和痛苦的过程。只要你有充分的心理准备并提出对策，你就会得到回报。

事实上，很多企业往往只看到CRM体系的外部出资，即对软硬件和咨询服务的出资，而没有看到创新的潜在本钱，如所花费的时间、精力、人力、物力等。由于在理解、安排结构、交易流程等方面缺乏准备，公司将遇到许多具体问题。例如，在不改变员工思维的情况下，并不是所有员工都对客户采取积极主动的态度，例如，他们不知道如何收集客户信息，也许他们不知道如何使用客户信息。

CRM毫不掩饰技术的重要性

施行CRM体系的技巧是否成功，首要体现在体系能否有效地和谐运行。也就是说，这个技巧是否能处理混沌问题是主要表现在CRM系统能否与原有的IT系统或交易流程相结合。往往正是这种缺乏协调的情况，使企业犹豫不决，甚至退缩。

企业不应该简单地从内部考虑问题，而应该围绕客户做出改变，深入研究自己的客户群，根据客户的期望并结合公司的战略规划确定实施CRM的策略。