原标题：消费保3·15特辑前篇：这些企业有话说——苏宁易购

又是一年315，而2020年的315格外特别。

新冠肺炎疫情的蔓延，让百姓生活和社会经济发展都发生了动荡。禁止群体性聚集活动，线下业态深受重创；人们取消出行计划，机票火车票退改比例比往年大幅提升；受疫情影响，租房续租等话题屡次成为社会关注焦点。据消费保2月投诉数据分析报告，受疫情影响，网络购物、旅游出行、住房租赁、培训机构等行业均爆发了集体投诉。

但不管疫情如何发展，不管环境如何变化，消费保始终在线为全国消费者服务。截至2020年3月13日，消费保企业客服标准平台入驻各行业头部企业会员100余家；在消费保和广大企业的共同努力下，消费保累计受理投诉34万余件，累计为全国千万消费者提供服务，投诉涉及金额累计24.23亿。

315来临之际，为更好地解决消费者投诉，全心全意为消费者服务，消费保访谈了几家入驻企业会员，让我们看看他们说了什么。

苏宁易购：服务是苏宁的唯一产品

据消费保2月数据分析报告，截至2020年2月29日，消费保累计收到疫情相关投诉6859件，其中网络购物行业板块占比35%。在疫情期间，作为消费者生活所需的重要购物平台，苏宁易购是如何保障用户服务的呢？

借此机会，消费保采访了苏宁易购集团客服管理中心副总经理袁淑娟，她表示：“疫情期间，我们基于苏宁平台的远程办公技术，使员工在家无缝衔接办公。另外，我们开展了一系列的员工培训，涵盖客户对话、客诉解决等技巧。让员工不论是在家还是在公司，都可以得到提升，这不光有助于业务，更有助于提高员工自身水平。”

就客户满意度方面，袁淑娟说：“2019年，我们实现了95%的用户满意度。同时，在与消费保的合作下，我们的用户体验及服务质量都得到了显著地提升。”

袁淑娟表示企业的服务理念是“服务是苏宁的唯一产品”。她介绍道：“2019年我们苏宁帮客团队组织多次'帮客服务进社区'的活动，提供帮助帮助社区居民清洗家电等服务。2020年我们侧重客诉解决质量，努力让苏宁客服与用户接触的每一个环节都得到有温度的关怀。”

每年的315，都是对企业服务质量的一次大型检阅；每一次投诉都是企业直面自身服务的镜子，疫情之下企业对待消费者投诉的优秀表现，才更彰显了企业的社会责任感。此次访谈的对象，只是消费保入驻合作企业中其中一二，还有更多企业在日常工作中积极配合消费保的工作，在此也感谢他们对消费者诉求的重视。

未来消费保将与广大企业携手共进，健全服务体系，促进服务质量提升，真诚服务每一位消费者。“全民战疫、全心服务”，共同创造更美好的社会！

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