原标题：医患沟通心理学---倾听与信任

好的医患关系，是取得好的治疗结果的基础，是一个信任关系和共同愿望建立的过程。倾听，对于患者而言，是一种关怀，更是一种尊重；对于医生而言就是要体察对方的感觉，及时查证自己是否理解对方的意思，患者在叙述病情时，你只要认真听他说什么，不要管他怎么说，而绝大多数医生恰恰相反。如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同对方的心理感受，难免会产生误解，甚至失去客单。

沟通时医生不要总是谈论自己的观点，不要急于评价对方的观点，不要总想占主导地位，不要随意打断对方的谈话，不要匆忙下结论，不要急切地表达建议，不要与对方产生争执，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的观点上，不要试图理解对方还没有说出来的意思。

沟通时医生要抓住重点，围绕主诉症状而展开沟通，尽量详细地问诊，透过现象看本质，透过局部看整体。比如有部分牙痛患者是心绞痛、心梗的反射，有些牙周疾病与糖尿病、内分泌等全身疾病有关，医生一定要耐心、细致的排查，才能防范风险。

沟通时医生讲的话一定要让对方听得懂、并理解你的意思。比如下面的对话：

患者：“医生，我缺一颗牙，想镶固定的烤瓷牙，你们多少钱一颗”

医生：“500一颗”

患者：“哦，那你帮我镶上吧”

医生：“如果镶固定的，还要把缺失牙相邻的两颗牙齿磨小，才能套上固定”

患者：“好吧”

接下来缴款的时候问题来了

患者：“医生，不是500一颗吗？怎么收我1500啊，你这不是骗人吗？”

医生：“是500一颗呀，我不是跟你说还有2颗邻牙要磨的吗”

患者：“可是你只说磨小，并没有说也要收费的呀，哪有这么骗人的呀！我镶一颗牙你收我三颗牙的钱，我只付500，不然我就举报你们骗人，上媒体曝光！”

纠纷往往就是这样产生的。

站在患者的角度，他觉得已经把问题讲清楚了。

站在医生的角度也觉得解释清楚了，以为自己理解的，别人也一定理解。

所以，医生要多问一句，求证患者是否你理解了你的解释。

可见，医患关系其实也是一种情绪管理，医患沟通应该把情绪放在首位，人在心平气和的时候可以原谅别人的过失，人在情绪不好的时候“蛮不讲理”。所以，医生首先要调整好自己的情绪，随时观察患者的情绪变化，这时才可以有效沟通，如果越谈越投机，事情就越来越好商量，事缓则远。

医患沟通要做到“慎始善终”。“慎始”，就是认真倾听，先了解患者的需求，帮助对方解决问题；“善终”，就是使患者感到被接纳、被理解、被关怀，有助于感到达成希望，愿意接受医生的帮助，达成圆满的结果。在临床接诊中，有好多医生感到好不容易接到一个患者，很怕流失，常常因为多种原因而“让步”，结果还是留不住患者，究其原因，就是心态作怪，道理很简单，你越“急”、越是以“赚钱”为目的，你就越是留不住人、越“赚”不到钱。如果你真诚的对待别人，迟早你会得到回报。在我以前的接诊中，有好多是咨询两次以上才回来的，每次对他们提出的疑问我都真诚的耐心的一一解答，我叫他们认真考虑后再做决定。回来的人告诉我，他们咨询了好多家诊所的医生，感到有的医生也不说系统的方案，恨不得他们马上就成交，他们说：“在你这里的解释，治疗方案使我感觉清晰、明了、心中有数，并且你让我认真考虑后再决定，我觉得这样的医生更负责、更可信，就这样回来了”。所以，真正把患者留下来的是医生的真诚。这个过程其实就是一个心理的内化过程，通过内化，使患者产生积极的心理情感体验，作为医生对患者及提出的问题认真倾听，表现出理解、同情、并给予解释、支持，使患者感受到“朋友”般的“关怀”，获得“安全感”，更加信任医生，这样就有助于建立了一种彼此信任的医患治疗合作关系。在这样的治疗合作中，医患双方是平等的，是积极配合的，患者把这种体验运用到医患沟通和以后他的人际交往中，为良好医患关系的建立打下基础。

另外；患者在叙述病情的同时，可能会把自己被病痛折磨的焦虑情绪、行为向医生发泄，这种发泄减同时轻了患者病痛以外的精神上或心理上的压力，医生的认真倾听、同情和认同，使患者在心理上得到了安慰，俗话说，见到一位态度和蔼的医生，病痛就好了一半，就是这个道理，这种安慰剂效应更能使患者很快消除病痛感，缩短医患之间的心理距离，接受医生，建立医患信任关系。整个医患沟通过程，是情感交流的过程，患者认同医生的态度，是其发生变化的基础，患者以积极的行为方式取悦于医生，此时的患者易于接受来自内部和外部的强化，促进达成医患新的共识，所以，牙科医生，有时还是心理医生。

医患关系是医生对患者进行帮助的关系。患者是遇到难于解决的问题，需要特别的帮助前来找医生的，如果医生以追求金钱为目的，强行推销某个项目，患者就会感觉到你的这种心理信息，就会产生被推销、被强迫的逆反心理，找个借口就走掉了。如果你真诚地为患者着想，以诚相待，对方也会感受到这种真诚，与你建立信任关系，放心地把自己的问题交给你处理。

如果医生把这种医患关系经营得好，随着彼此信任关系的进一步发展和巩固，患者会把从医生那里学来的知识，自己的感受和体验告诉他的家人和周围的朋友，这就是一种人脉的经营，是医生最大的资源。只有以广博、精深的“仁爱”之心，帮助和成就别人，才能不断地完善和壮大自己。

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