原标题：打赢疫情心理战，才是客户回流的第一步

疫情爆发以来，各行各业都在着手应对这场突如其来的艰难战役，无不为尽快在疫情冲击下复苏而苦恼，各大商业地产也进入了紧急预警状态。

总体来说，购物中心的紧急应对措施主要集中于以下几点，从 「优势」和 「不足」两个方面来看，可以得出以下分析：

01

疫情防控“硬措施”放大化、透明化

（曼谷Emporium Emquartier推出的纳米消毒门）

▌ 优势

这是最基础、最实在的做法。购物中心属于公共活动领域，在公共卫生防控方面自然需要实行严格标准化的工作，疫情爆发后的系统消毒与维护尤为重要。

将疫情防控的“硬措施”放大化、透明化，在顾客面前具有公示作用。使用工具从人工向机器人或智能系统升级，也能在提升防控指数的同时获得顾客的信任。安全的购物环境就是购物中心疫情期间打赢顾客心理战的基础。

▌不足

但事实上，对公共活动场所进行消毒等措施是其本职工作，并不值得大惊小怪。

也许在严格的防控措施下，确实加强了购物中心的安全系数，但在疫情尚未解决期间，这种“硬措施”的放大化与透明化，在“禁足指令”下，仅满足了顾客最基本的心理需求，对刺激消费欲望的效用还有待商榷。

02

闭店或适时调整营业时间

（各大购物中心发布营业时间调整的通知）

▌ 优势

如果你关注了足够多的购物中心公众号，你就会发现，近几周的推送基本上都涵盖了营业时间调整的通知。

这是非常理智的做法，根据疫情走向和人们在疫情防控期间的行为表现，适时调整营业时间，或者暂时闭店都能够 集中效率、减少成本，有效地减少不必要的亏损。

▌不足

虽然营业时间的调整，在能耗等方面确实减少了购物中心的成本，但其与疫情爆发期间的亏损相比，实属杯水车薪。

线下零售业闭店相当于阻断了最主要的营收来源，同时还要承担租金、保养、人力等方面的支出，防疫的成本更是平常的好几倍。调整营业时间所减少的亏损与其相比，如同九牛一毛。

03

“云”服务

（天虹推出的“云购物”微信小程序）

▌ 优势

疫情爆发不久，各大购物中心纷纷推出了“云购物”功能，其中涵盖的服务不限于外卖、零接触配送、线上导购、APP或微信小程序等。相较于购物中心的线下零售产业性质而言，开启“云”服务可以算作其融入互联网世界道路上的小小里程碑。

“云”服务的推出，一方面能够满足顾客在足不出户情况下的购物需求，另一方面，其在与互联网结合时又拥有了更大的发展空间，无论在成本还是效果方面，都能够取长补短，相辅相成。

▌不足

“云”服务确实在某种程度上让购物中心再次焕发生机，但人们为什么选择在购物中心购物，是因为其满足了顾客的体验需求、公共社交需求以及解压需求等，“云”功能的推出不仅无法发挥这些优势，还有可能沦为“离家更近的电商铺”。

04

投身公益，助力防疫

（深圳海岸城购物中心推出的爱心补给站）

▌ 优势

购物中心助力武汉的活动非常灵活，如与品牌商合作举办线上活动，所得收益皆捐献给一线工作人员，或为医护人员提供合理的优惠政策，抑或是进行实物的补给。即实现了营销价值又增强了与客户之间的互动与粘性。

情感营销在关乎全人类的重大事件面前非常受用，客户的接受程度和共鸣程度非常之高， 品牌形象也能够得到很好的塑造。

▌不足

助力公益之风刮得理所应当，但其真正产生的特殊印记也许在短时间之内仍会被刮地无影无踪。一部分原因在于各大商业地产商没有找到在公益活动中真正抓眼球的突破口，公益活动的形式往往千篇一律，缺乏创意创新的公益活动所产生的效果还不如直接捐款吸引人。

另外，所有的产商都能够获得公益的头衔，但其能否将公益活动一办到底？对物资传输、运送、交接上的跟进和公示是否及时？只要有一个过程疏忽，很有可能成为千夫所指的情感消费工具，前不久的“红十字会事件”就是一个非常典型的例子。

突发性事件的应对之道

在列举了以上几个较有代表性的应对举措之后，相信有不少人会产生疑惑：既然各个应对措施都有其优势与不足，那应该怎么做呢？不妨来看看北京国贸商城是如何应对的。

（北京国贸商城推出的线上问答活动）

将突发性事件转化为营销的“催化剂”；在疫情爆发前紧急预案，吹响防控战役的“第一哨”；合理安排疫情前、中、后期的应对计划； 放长线、钓大鱼等皆为北京国贸商城的应对措施，非常及时地稳定住了疫情对其的冲击，并逐渐复苏。

为向大家传授突发性事件的应对之道，商美学院特别推出的「商美学院公益课·企划课堂| 第三期」 将于本周四下午4点半至5点半上线，北京国贸商城副总监郑铁老师将会告诉你答案。

除了前文所提到的应对措施，许多购物中心在焦头烂额的情况下并没有将心思过多地放在线下展览上，但广州天河城却一反其道，开办起了以疫情为主题的「天河城 X 小林漫画展」。

虽然商场中的顾客零零星星，但驻足者大大有之。

（天河城 X 小林漫画展）

眼见线下活动又慢慢恢复了生机，购物中心应该怎样把握好人流量渐增的契机，延长顾客的驻足时间呢？美人之美的美陈装置便能承担此任。

不过，美陈装置从构思、设计到制作的一系列流程需要经过严密的构思。正如前文所提到的「天河城 X 小林漫画展」就集 “主体性”、 “话题性”、 “故事性”于一身，在表现形式上又采用了非常直观且贴近主基调的表现形式。

（主题美陈设计的四大关键点）

优秀的美陈作品往往是购物中心吸引客流的主要着力点之一，随着拍照打卡风越来越兴盛，更需要美陈人在专业能力上升级到一个新高度。为此，商美学院特推出「 商美学院公益课·美陈课堂| 第二期」 ，带你了解主题美陈设计与IP形象全流程实操的核心技术。

曾获美陈网第二届神笔奖一等奖的张骥老师，将于本周五晚7点到8点在小鹅通直播间与大家见面，想要对美陈设计及制作了解更多的你，一定不能错过。特别提醒：以上两期课程直播免费，回放收费，可以扫描上图二维码收藏直播链接提前锁定观看哟。

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