原标题：具有这些素质的客服，值月薪10万！（客服篇1）

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大家好，我是囧侠客~我很囧，但我是侠客！

从今年开始，我要开始更新公众号文章了，一周3-5篇干货，请大家持续关注！

今天，我们来讨论一下客服，这个话题我们将拿出3篇文章来和大家讨论！

为什么要讨论客服呢？因为我觉得，客服一直以来是一个严重被低估和忽视的岗位，也是你为什么赚不到钱的最根本、最核心的原因！

但是，大部分人看不到，天天在找产品的原因，数据的原因 ......

如果你问一个店长，在他店铺中什么岗位最值钱，也许他会说运营、他会说推广...

但大多数人，认为客服不值钱！

那么，我想说这样的店铺，

活该你没有生意！

活该你赚不到钱！

活该你的店关门！

这样的店长、老板的都是一些脑子比猪还蠢的人，根本不配做店长和老板！

尤其在2017年，内容创业、社群营销最火的时代，这一年我们必须要去反思：

是谁冲锋在你店铺的第一线和你的客户进行最直接的、面对面的接触？

是谁在和你的客户，天天做社群的互动？

当然不是你的运营也不是你的美工！

一定是你店铺的客服！他们也一定是最了解你客户需求的人！

而社群和内容，对于一个店铺的发展来说，已经变得越来越重要！

内容从何而来？内容必须是从客户中来，了解客户的真实需求，从而才能产出真正优质的内容！

那么客户的需求是靠谁来采集？如果仅凭空去想象，那么你了解到的需求一定都是一些不接地气的“假需求”，

这也需要我们的客服人员在与客户真正的实践沟通中采集，才会得到客户最真实的需求，从而做出最接地气的内容！

所以，在未来社群电商的时代，客服的地位已经变得越来越重要！

你店铺里面的生意不好赚不到钱？

30%可能取决于你的产品，取决于你的SEO技术，

70%甚至于更多，其实是由你的客服素质和水平太低导致的，

举一个最真实的例子：

胖东来超市!

家乐福、沃尔玛都也比不过胖东来的生意，胖东来的生意为什么火爆？如果你去观察一下就会发现胖东来的法宝，就是超级走心、真诚的客服！

当一个妈妈领着孩子去胖东来，拎着很多东西，非常吃力的时候，胖东来的服务人员能够主动地冲上去帮这个妈妈抱孩子、拿东西，当一个人想上厕所，找不到卫生间的时候，保安能热情的带着他去厕所！

而这种热心、热情的中国式邻家大哥、大姐的客服形象，我们在家乐福是看不到的，这是胖东来生意火爆的杀手锏！

但是，胖东来所销售的东西，沃尔玛有家乐福也有，所以生意好不好？

其实更多的不是取决于一些产品只有你有而你的竞争对手没有，更多的是自身客服水平的原因，

客服谈单，表面看起来是谈了一单生意，但是实际上它影响的不止是一个客户，而是这个客户以及他背后无数的人，所以客服的价值是可以被无限放大的！

这样的客服人员值多少钱呢？从长远来说，他是无价的！

同理，如果你想成为一个赚钱的人，那么你首先必须要成为一个值钱的人，当你成为了一个无价的存在的时候，那你自然能够赚到很多钱！

一个优秀的客服需要具备那些能力和素质呢？

1：对自己必须高要求，服务好不好，不是能装出来的，而是发自内心的！

而客户对你的感觉，一定是始于“颜值”的，没有好的第一印象就不可能有接下来，让你去服务他的机会！

用最美好的形象和状态来面对客户，这是你作为一个客服的本分和使命！

如果你心里想的，永远是让客户的钱从他兜里掏出来，那么你所散发出来的能量和给客户传递出的感觉，一定是变味的，客户不是傻子，也一定能够感觉得到！

所以，美的形象、正的心态，好的状态，一定是第一步！

不要觉得坐在电脑前面，反正客户也看不到我的样子，就可以随意的邋遢，就可以不刷牙、不洗脸、不刮胡子，一个邋遢的人一定提供不了高素质的服务，一个低端的人也注定卖不好高端的商品！

即使你做的是网店，你也会发现，如果你不要求你客服人员的形象，你店铺的服务水平一定好不到哪去，如果你开始要求客服人员的形象，那么他们的素质也会跟着成长。

2：必须要有专业的、特色的、亲近的语言和话术，不打无准备之仗，不打无目的之仗。

客服的工作是贯穿于 售前-售中-售后的，

售前我们的目的可能是成交，

售中我们的目的可能是让客户有愉快的消费体验，

售后我们的目的可能是帮助客户解决使用上遇到的问题，

针对于这些服务，我们肯定都要做一些准备，话术只要你想优化，就永远可以有可被优化的空间！

好的话术，可以快速的捕获客户的心，快速的客户拉近你与客户的距离！

解决售后的问题，是很多店铺最头痛的，稍不留神就会变成纠纷，因为客户往往是带着情绪过来的，好的话术也可以瞬间化解与客户之间的矛盾，甚至于让客户更加的认同你的服务！

这极有利于你的品牌、形象和口碑的打造，如果你的话术能够让客户感觉亲近又有特色，那么将会让你的销售变得事半功倍，

3：理解客户最真实的需求，80%的客服，仅仅只能帮客户解决使用上遇到的问题。

比如说这个衣服是多大？这个衣服的腰围多少？

这个化妆品什么样的成分？适合油性的皮肤么？等等......

这些都是最基本的使用需求上的问题！

但是实际上，对于一个客户来说他真正的痛点，往往不是使用上的问题！

而是一些情感上、心理上的问题！

比如说，别说她买一件连衣裙，是为了周末出去和自己心仪的白马王子约会！她买一本童话书，是为了和自己的孩子创造更亲近的亲子关系！

实际上他们需要的并不是你教给他怎么使用这个产品和了解产品的基本参数，

而是，你能够在情感和心理上，给予他一些指导、建议，赞美和关怀，如果在客服的过程中，你的话术不再仅仅的只是冷冰冰、硬邦邦的介绍你的产品！

而增加一些温柔、走心的话术，

比如：

你的眼光真好，其实你真的很有品味~

我很理解你的难处，真希望能帮你解决这个问题啊~

我很支持你的选择，你的宝宝一定会更聪明、更可爱~等等，类似这样的话！

这些，都能够触碰到客户最柔软的心理和情感需求！

如果客户感觉到你不是想赚她的钱，而是想她之所想，急她之所急的时候，

在她都不知道自己真正想要的是什么？束手无策，纠结犹豫的时候，其实，她需要的就是你真诚的借给她一副肩膀。

而她也会更加的认同、信任和依赖你！

4：引导复购和打造口碑的意识和能力，作为一个客服人员，大多数人只能想到我谈成这个订单，让客户付款就可以啦！

只有少部分的客服有这样的觉悟，能够判断出这个客户的质量，这个客户是否值得去长期的维护？

在你订单完成的时候，留下这个客户的联系方式，然后主动地创造一些内容或者话题。

比如在结束的时候，可以跟客户说：

“如果你在使用的过程中有什么问题记得随时过来找我哦，我一定会帮你第一时间解决的”

“在您收到商品之后，过两天我会给您打个电话咨询一下具体的使用情况，如果有哪里不明白，我好对您进行一些指导”

这样，一是能够让客户更加的认可和认同你的服务，二是增加了一次自己和这个客户进一步沟通的机会和可能性，

如果你可以和这个客户进行两次到三次的沟通和接触，那么你们之间就会从买卖的客情关系而变成朋友的关系，当你们成为了朋友关系，他才有此类需求的时候，会第一时间的想到，他们身边的朋友有此类需求的时候，会第一时间推荐你，那么你还会发愁没有生意吗？

同样，在社群电商的时代，如果你的服务恶劣，或者你招的客服人员非常的没有素质，不要觉得这是小事！

如何客户把他自己的这一次不愉快的购物经历，分享到他的朋友圈儿，瞬间可能就能影响几百甚至上千人，这种案例，在互联网上屡见不鲜！

有的时候，我们一次不经意的不良服务，可能得罪的就会是新浪微博的一个大V，而他的一条信息的覆盖范围可能就是几万-几十万的粉丝，而信息的转发和扩散，可能就会让几百万人看到。

在社群的时代，你永远无法想象你的客户背后会是一个多么庞大的社交网络，所以在这个时代，优秀高素质的客服，对于店铺来说有多么重要？

在这个时代，一个优秀的客服有可能瞬间让到你的产品火爆网络，一个垃圾的客服也可以瞬间的让你的产品形象颜面扫地！

接下来，客服会变得越来越重要，越来越值钱，你能不能赚到钱，更多不再是由你的产品和数据决定，而是由你的服务决定！

请学习胖东来的成功之道，打造高素质、高水准、有特色、有人情味的服务！

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