原标题：19年受理消费者投诉1023件，挽回经济损失80余万元

一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将到来，从承德市消费者权益保护委员会了解到，2019年全市消保委组织 共计受理消费者投诉1023件，成功调解989件，受理投诉成功调解率为96%,为消费者挽回经济损失846399元。

日前，承德市消保委发布2019年度消费维权十大典型案例，通过案例分析和点评帮助广大消费者规避消费陷阱，识别违法行为。

01

上门推销坐便盖

老年消费者需警惕

2019年6月,承德市消保委接到一位老年消费者的投诉电话。原来，前一天小区来了一批自称某厂家的销售人员,推销了一款价格为2980元的新型号智能大便坐便盖,并赠送破壁机和果蔬净化机一台。第二天，老人想了解保修时间地点等有关情况拨打预留电话，两部电话都无法接通。

承德市消保委通过该品牌厂家驻承德办事处了解到，此项行为确实属于该品牌公司行为，但该团队刚到承德市区还没与当地办事处联系对接。 经调解，经营者亲自上门将消费者购买的马桶盖拆卸退货，并退还人民币2980元。

根据《消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

02

免费领取播放机

老人入坑近万元

2019年9月，兴隆的马大爷在观看某卫视节目时，一则“免费向50岁以上老年人发放播放机”广告吸引了他，于是，马大爷拔打电话免费领取了一部播放机。其实，这台播放机就是某药品的广告机，其播放内容也是早就录好的的广告，以电台收听节目的形式播出。几天后，推销员打来电话推销药品，马大爷立即购买了价值9576元的药品。收到药品后，马大爷发现药品说明书中所写并无播放机宣传一样，再拨打电话想退货时，电话一直无人接听。

经过多次协调，七天后，对方将9576元购药款退回给了马大爷。

目前，一些不法商贩专门向老年人免费发送播放机，播放的内容绝大部分都是事先录好的广告。在此提醒广大老年消费者，对免费领取小礼品的，特别是植入广告的播放机要提高警惕，凡是含有专家、患者推荐药品以及含有治愈率和治疗效果的广告都是违法广告，对其推销的食品、药品坚决不要购买。

03

物业强制收取装修保证金

验收合格却迟迟不退费

2019年6月，家住双滦某小区的王女士因新房屋需要装修，在物业公司缴纳了2000元房屋装修保证金，双方约定，在不影响房屋主体的情况下，物业公司检查无误后，保证金退还业主。但房屋装修结束、物业验收合格后，物业却以种种理由不退保证金。

经调解，物业公司一次性退还王女士装修保证金2000元。

物业单方面收取装修保证金，法律是没有明确规定的。物业按照协议约定条款收取装修保证金，应当取得消费者同意并双方自愿拟定详细的合同条款，对于限制性不利于消费者一方的条款务必作出明确的警示和真实的说明，并以显著方式提醒消费者注意，消费者按照约定装修完毕经双方检查验收后，物业应及时按照约定履行退款义务，不得无故拖延、无理拒绝消费者的合法诉求。

04

无法继续健身

退卡却遭拒绝

2019年7月， 平泉的白先生在某健身房办理了一张健身年卡，只使用了一个月就因身体原因无法继续健身，想退卡、延期或者转让都遭到商家拒绝。

经调解，经营者为白先生退款1400元。

根据《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

白先生被医院诊断并遵医嘱不宜剧烈运动，应当被视为“情势变更”的情况，“合同成立以后客观情况发生当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的，当事人请求变更或者解除合同的应当根据公平原则，并结合实际情况确定变更或解除。”根据上述法律规定，白先生有权依法向经营者主张变更合同期限、免费转让健身卡。

05

网购商品私自代签

拆开包装发现损坏

2019年8月，宽城刘先生在某购物平台以878.99元的价格从某卫浴旗舰店选购了一款马桶。到货后， 快递业务员未经刘先生本人同意、也未经本人拆包检验和签收的情况下代签了“外包装完好无损”。第二天，售后安装人员拆开包装才发现马桶有严重裂缝，无法使用。

经调解，卫浴旗舰店将878.99元于三日内退给了刘先生。

根据《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。第二十五条规定， 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

06

新娘化妆被烧伤

调解获赔五千元

2019年4月20日是张女士大婚的日子，她通过兴隆某婚庆公司请了一位化妆师全程跟妆。婚礼当天， 化妆师为新婚张女士补妆头发造型时，电卷棒不慎烫到新娘的额头。第二天，经县医院检查诊断为二度烧伤。

经调解，婚庆公司一次性赔偿张女士现金5000元。

根据《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

07

配制眼镜度数高

造成伤害索赔偿

2019年6月， 姜女士带着儿子在承德市某眼镜店配制了一款近视镜。配戴一段时间后，孩子感觉眼睛总是不舒服，头痛。经医院检查发现孩子眼睛严重疲劳，视网膜变薄，眼底受损，而且医院验光的度数远远低于眼镜店的验光度数。

经调解，经营者一次性赔偿消费者医疗费、交通费、营养费等费用10000元。

根据《消法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。根据《侵权责任法》第十六条规定：侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中的配镜服务，就属于比较可能造成人身伤害的范畴，配镜直接关系到消费者的视力，倘若稍有不慎造成偏差，就可能对消费者视力健康造成影响。

08

实体店预订电视

到货却成了网购

经调解，由经营者为王先生办理了退货退款手续。

根据《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。根据《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

09

未成年儿童擅自购机

消保委调解退费

2019年2月， 承德县张女士14岁的孩子利用零花钱在某手机店购买了一台价值1000元的手机，张女士不愿意孩子购买手机，便找到经营者要求退货，经营者以没有法律规定不让出售给未成年人手机，不予退货。

经调解，经营者为张女士办理退货并一次性退还人民币1000元。

根据《民法通则》第十二条规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动，其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。本案中向经营者购买手机的消费者是限制民事行为能力人，而其法定代理人也不认可此行为，应当视为订立了无效的买卖合同。

10

邮寄贵重物品付款保价

运输途中零件断裂损坏

2019年12月， 市内一消费者在使用某快递邮寄贵重物品，支付了352元邮费和95元保价费，但是却在运输过程中造成物品部分零件断裂损坏和丢失，造成经济损失1万余元。

经调解，快递公司一次性赔偿消费者人民币8000元整，将受损邮件交付消费者并退还邮寄服务费用447元。

根据《消法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

消费者和经营者订立快递服务合同后，接受服务方履行了付费义务，作为经营者在接受消费者贵重物品时理应尽到安全保障、快速寄递、准确无误地将所托送的物品送交收件人，据此经营者应承担因自己的过错而造成的违约责任。

来源：承德市场监管

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