原标题：校长必读丨8步教你提升咨询成交率，附赠话术

怎样才能轻松攻破客户的内心，促进成交？

一套标准化的咨询流程必不可少，在标准化的支撑下，实现所有工作人员在面对家长咨询时的应对能保持一致，增强团队的复制力，同时解决我们学校销售团队在成交过程中所遇到的问题。

标准化的咨询流程更能够帮助我们将碎片化的信息进行整理、总结，转化成最适合我们自己学校的咨询流程，找到成交原则、沟通技巧、家长心理需求等等，快速促成成交。

本文字数：4600字

阅读时间：11分钟

目录

一．寒暄破冰—消除戒备，成为朋友

二．反向调研—知己知彼，百战不殆

三．需求塑造—有效倾听，正确发问

四．价值展现—“八大美景”征服客户

五．解决方案—价值为首，满足需求

六．成交邀请—临门一脚，适时踢出

七．异议处理—异议处理，接触抗拒

八．期望管理—售后服务，巩固成交

那么，今天我们就来讲解咨询成交的八步标准化流程，帮助校长们梳理出一套最符合自己现阶段需求的咨询成交流程。

一．寒暄破冰—消除戒备，成为朋友

在第一阶段，我们的基本工作就是要让家长知道我们是谁，以及我们为什么值得信赖，显示出自己的专业度。

转换客户的心理，营造谈话氛围，不要直奔主题，急于介绍课程和优惠活动，我们目的性过强的话，会直接降低家长的好感度，增加防范心理。

1. 从对方熟知的事切入

快速寻找话题，建立沟通交流的基础，从对方熟知的事物切入，增加互动的频率，从而建立初步联系，可以引出的话题有很多，根据不同的情况和对象变换话题的选择即可。

①天气、交通、时事新闻

②服装、包、化妆品

③汽车、房地产、股票、企业管理

2. 夸奖与赞美

通过对言谈举止、着装打扮等方面的观察，发现亮点，并将其放大，表达赞美和认同。

3. 寻找共同点

通过建立话题寻找共同点，例如同乡、同行、同学、同样爱好等等，都能够拉近彼此之间的距离。

4. 虚心求教

沟通的过程也是我们不断学习和自我提升的过程，不光要发现对方的优势，更要在交流中学习，表现出自己虚心求教的态度，在不断自我完善的过程中也更容易让对方产生好感。

二．反向调研—知己知彼，百战不殆

当客户已经认识了我们之后，就需要用更深度的沟通和互动去了解客户，挖掘问题和需求，发现学生未来的发展目标，只有我们将情况掌握的越全面，才越能够体察对方的需求，在反向调研中我们要根据以下三点来完善已知信息。

1. 全面性：家庭的详细情况，例如，居住社区、在读学校、家长职业、收入层次等等。

2. 时间性：过去学生的情况、成绩；现在遇到的问题、家校表现、性格、爱好；未来想要的发展方向、家长的期待等等。

3. 因果性：现阶段出现了哪些问题，是否有找寻原因。

对客户的全面认知，是帮助我们了解客户的需求过程、购买能力以及是否能当场做决策的重要内容。

三．需求塑造—有效倾听，正确发问

当全面了解客户的基本情况后，接下来就应该是塑造客户的需求了。在需求塑造的阶段，我们最终要达到的目标是了解客户需要什么，知道客户为什么现在有这样的需求，如果现在不解决这个问题，未来会出现什么后果等等，抓住痛点，让家长下定决心做出决定。

1. 挖掘需求

有时候客户所表达的需求未必一定是他的真实需求。例如，一位妈妈来咨询英语课程，而在全面的反向调研结束后，我们发现除了英语以外，语文也可能是当下需要提升的重点。大多时候，人们往往倾向于感知表面层次的问题，而对现象背后的问题视若无睹。

需求塑造的部分，在于帮助客户理清冰山下的部分，帮助客户面对真正的问题。以下是学生在不同的年级，所面临的不同需求点，帮助我们更深刻的去挖掘需求。

各个年级段的需求塑造点及常见问题：

学前教育阶段（初始阶段）：舞蹈—音乐—绘画—兴趣，素质类需求

小学1、2年级（基础阶段）：习惯的养成—基础、拼音、计算能力

小学3、4年级（过渡阶段）：应试能力—成绩、理解能力、写作能力、计算能力

小学5、6年级（备考阶段）：成绩提升—小升初，提高成绩才是硬道理

中学7、8、9年级：成绩提升—七年级不相上下，八年级两极分化，九年级天上地下

2.有效倾听

优秀的销售者一定是优秀的倾听者和发问者。

倾听是保持高效成交的最佳技巧，学会倾听可以让对方感受到激励和被鼓励，尤其要注意别人在说什么，站在对方的角度上看问题，然后用心将对方所说的话进行再创作，与沟通主题挂钩。且涉及到挖掘客户“需求痛点”的内容一定要说，并且要直言不讳，切忌不痛不痒。

倾听的“八个层次”

①不予理睬

②佯装倾听

③控制

④第一印象

⑤尊重

⑥换位思考

⑦激励

⑧最高境界

在倾听的过程中，要学会换位思考，有同理心，实时给客户鼓励，并且认同他的想法，当我们逐步达到这样的境界后，我们会发现，家长会觉得我们是将全部的专注力都给了他，而且我们能够从根本上解决他的问题，那自然会形成更紧密的联系。

四．价值展现—“八大美景”征服客户

我们会发现，教育本身是一个无法定性和量化的过程，我们不能直接给出家长一个不负责任的过分承诺，那在这个过程中我们更多的是通过价值的塑造，去展现自身的品牌和优势。通过学校的价值展示，让家长能够放心的将孩子交给我们。

（一）“八大美景”征服客户

1. 文化理念：文化、理念、规模、宗旨、历史、创始人介绍

2. 组织荣誉：影响力、实力、权威见证、奖章、奖杯、证书

3. 学校特色：差异化、唯一性、龙班、精英班、精锐班、雏鹰班

4. 课程体系：产品手册、班型、师资、教材、班级管理

5. 服务体系：超值的服务内容、标准的服务流程

6. 保障体系：三大承诺、八大保障、校长直通车

7. 成果展示：媒体道具（图片、视频展示）、光荣榜、客户照片墙、学员作品墙、学生档案袋、光荣榜

8. 礼品展示：射灯、透明玻璃、标签、积分、兑换规则

（二）塑造价值的方式方法

将无形的宣传有形化，针对性的进行产品价值展示，以下是我们需要注意的常用的价值塑造方法：

1. 学校规模及品牌影响力：通过学校的简介和文化手册、产品手册进行展示，例如，在当地排名前三、师资力量等等，让家长充分了解我们的优势。

2. 金牌班型：我们的特色课程和班型，精英班、考级班等等。

3. 名师效应：通过更优质的师资力量，展现学校的教学成果。

4. 成果见证（榜样学生及教学成果展示）：展示每年考入名校学生的数据。

5. 第三方见证：现场客户对我们的肯定是最直接、最有影响力的宣传。

其他：硬件环境、增值服务。

当我们进行了价值展示后，接下来的每一个环节就都要和成交进行关联了，为最终成单打下良好的基础。

五．解决方案—价值为首，满足需求

解决方案是我们根据客户的个性情况，而为客户量身定制的课程报名方案，从本质上来讲，不是让客户看着菜单点菜，而是我们真正根据客户的需求制定服务。

在给客户提供解决方案的过程中，首先方案必须要有逻辑性，其次在我们能给出两套或三套方案时就不要只给一套，一定要留给家长可选择的余地，符合逻辑并且有一定的技巧和方法。同时成交方案需要体现多科或多期连报的优惠，让家长自己做优惠对比分析，结合自身的预算能力做出最合适的选择，能报多科就不要报单科，选择出一套最有效并且优惠力度最大的解决方案，让我们的成交达到最大化。

六．成交邀请—临门一脚，适时踢出

如果以上五个环节都做到了之后，那么成交也就是水到渠成的事情了，接下来就是关单成交的环节了，在客户对于前面所有环节都充分认可和接受的前提下，我们才能发出成交邀请，并且要积极主动的发出邀请，给家长持续的引导。

这也是咨询成交过程中的一个标志性动作，当然前提是客户已经感受到所处的危机并且认同我们的解决方案之后，紧跟着我们进行有技巧的提问，促进成交。

1. 封闭式的提问—不抗拒—成交

2. 封闭式的提问—抗拒—寻找抗拒点—塑造价值—解除抗拒—成交

七．异议处理—异议处理，接触抗拒

在价值充分展现，成交方案也给出后，开始进入到最终的成交环节，客户可能依然还有一些顾虑，提出各式各样的问题，这个时候就需要我们对客户提出各种的想法进行一一解答，彻底打消客户成交前的所有顾虑。

客户提出异议其实是一件好事，代表客户已经基本确定报名，那些没有被我们打动或者一开始就不是冲着报名目的来的客户只会含笑点头或是默不作声，提出异议恰恰表明了客户的诚意，只不过在此之前客户要自主再做一些最后的确认而已。我们需要做的就是继续坚持传递价值、塑造价值，用客户见证和成功案例给到客户更准确的信息。

以下是我们常见的在接触客户时所遇到的异议及处理方式：

1. 排除费用以外的因素和障碍

大部分家长都会在最后成交的环节以没时间、太远了、回家商量一下、想多对比下、孩子不愿意、孩子太小等等为由表达抗拒，总的来说会分为以下四类。

①家长对学习效果存在怀疑和顾虑，担心学习后不能满足期望，得不到提升。那我们就需要给出更多的案例、数据、材料来证明我们的专业实力，让家长看到在我们这里学习能取得的真实收获。

②个性类的异议，家长一般站在自己的角度，希望能满足自己的个性化需求。其实每家孩子的情况都不太一样，但我们需要让家长认识到我们学校的教学理念和具体的教学操作方法，是不光有共性的教学，同样能满足个性的需求，给家长展示教学过程，去解决这个问题。但不要过分承诺，夸大其词，结合学校的实际情况，只需要让家长知道，在我们的教学设计中，原本就会根据每个学生的不同而选择不同的教学方式。

③承诺类的异议，很多家长会强势的要求我们给出承诺和保证，将价格和分数进行绑定，如果不能提到多少分就要求退费，其实在家长的潜意识中，是希望能够掌握更多的主动权，希望我们的老师能够以他为中心来建立规则。但不管我们学校的教学和口碑有多好，都不要过分轻率的去承诺家长，因为这违背我们的教育规律和理念，大家都知道，在教学中我们会发现，孩子的学习不光受到我们的影响，同样会受到家庭的影响，在读学校的影响，以及自身的影响。而我们只需要拿出数据证明，绝大多数的孩子，在我们的教学方式下都能达到家长所预期的教学目标。

④犹豫类的异议，有些家长要再考虑看看或回家和家人协商的，我们不要轻易放弃，因为很多人的性格其实是不善于做决定的，我们需要在关键时刻，给出引导，在这个过程中，我们要通过一些机制来触动家长，例如，交定金或限时报名的形式等等，营造紧迫感，促成现场成交。

2. 化解“费用”的障碍

对价格的异议，其实家长的目的是希望在报名前能够把价格降下来，当客户说价格时，我们一定要通过价值的展示，让家长知道价值比价格更重要。同样这也说明在之前价值展示的环节我们做的并不到位，这需要我们再次进行更深刻和全面的价值传递，可以做一些竞品分析，让客户有更直观的了解和认识，感受到我们和其他学校的不同，从而下定决心，促成成交。

八．期望管理—售后服务，巩固成交

当完成以上七个步骤后，我们千万不要因为首次的成交而沾沾自喜，因为后期的服务也同样重要。成交之后，我们需要对客户进行更加详细的分析，之后要做好一系列的服务工作，最好能够超出客户的预期，这样对于我们实现家长的续报和转介绍也就更加容易，

（一）巩固成交

1. 目的

体现交付价值，巩固成交，在成交后，我们需要对客户进行更加详细的分析，之后做好一系列的服务工作，帮助续值，最好服务能够超出客户的预期，这样对于我们实现价值的续报和转介绍也就更加容易，促进了增销。

2. 内容

耐心对接每个环节的服务流程，持续关注学生的心理感受和学习情况，及时调整我们的教学方案，并且要勤于汇报，和家长做好沟通，在前期的沟通中我们所承诺给家长的服务，后期都要按时按质的兑现。

（二）帮助续值

分享是客户的终极需求，通过分享获得满足。

1. 勇敢的向客户提出转介绍请求

当我们向客户提出请求后，会发现很多资源，只需给出一个礼物，让客户帮助我们进行分享，促使对方行动。

2. 提供分享的便利性

自媒体分享：微信朋友圈

DM单页分享：致家长的一封信

居家展示分享：作品、奖状、证书、表演照片

友情结伴分享：讲座、活动、游戏、优惠券

在咨询成交的标准化流程中，我们只需确保一个核心，就是现场成交。和客户建立信任，就是建立成交。当然技巧只是辅助，价值才是根本。我们传递什么样的理念，就会产生什么样的行动，有什么样的价值取向，自然就会有什么样的选择。

责任编辑：