原标题：中小企业迫在眉睫的是建立“中台”能力

中小企业，特别是成长期的中小企业，老板常常处于极度焦虑状态：

“某某某昨天提出来要辞职，劝了半天才劝住”

“某某某今天违纪了，可是她是老员工，跑过来哭诉，我要怎么处理？”

“老员工还好一点，年轻人，90后，不好带，不敢批评……”

“什么事都要老板亲自过问，老板忘了，这事就扔到九霄云外了。过几天老板想起来一问，员工也忘了……”

“现在的队伍不好带了，不听话……”

凡此种种，几乎是所有中小企业老板的常态。

为什么？

这些孤立的一件件的烦心事，表面看都是些个案，不难搞定。然而，究其背后深层原因，都是前台人员缺乏“中台”支撑的一种表现。

什么是“中台”？

“中台”这个概念，提得比较多的是BAT之类的互联网公司，相对于“平台模式”来说，“中台”指的是企业内部可以复用的一部分，在IT产品上用的特别多。

然而，“中台”并非互联网公司特有的，在传统行业里，在所有的企业里，“中台”都是或多或少存在的。除了IT信息、数据，企业“前台”也有很多可以复用的内容。具体到每家企业的“中台”，关键看“中台”能力里面包含什么内容了。

为什么需要有“中台”？

“中台”之所以存在，当然是因为有前台的需求。

前台就是一线，直接面向客户的所有的岗位。既包括一线的销售、服务人员，也包括基层的管理人员、店长、区域经理这些中高级管理人员。

这个人群需要面对的是两类人。第一类是客户，需要购买我们的产品、我们的服务的直接客户。客户的需求当然要尽可能满足，除了企业制造的标准产品、标准服务，也包括定制化的要求、各种个性化的可以满足和暂时无法满足的需求。标准化的产品、服务当然不必多说，企业如果连这个最基础的都不能满足，企业是没办法生存的。难点就在于那些眼前无法立刻满足的产品、服务了。因此，这就是考验企业能力的时候了。（详见之前的文章《大灾面前，考验的是中小企业的“弹性”》）

现在很多制造企业已经应用了“柔性生产”的概念，企业根据客户可能的个性化需求对生产线进行了“柔性化”改造，对于客户单件的产品也能够即时满足。从DIY的电脑，到定制化汽车，定制化住宅，这些都不是前台能够直接说了算的，都是需要前中后台通力合作来完成的。面对客户的是“前台”，而满足客户的则是“中台”和“后台”。对客户的奇奇怪怪的个性化需求进行满足的可能性、及时性是考验企业“弹性”、“柔性”，也就是市场竞争力的关键。

除了客户，前台还需要面对一类人，就是企业的内部客户。具体来说就是一线里的一线，直接面向客户的销售人员、客服人员。由于每个一线团队的人员背景、经历不同，肯定会有形形色色的不同个性、不同风格，要能够让一个团队拧成一股绳、完美满足客户，绝非易事。绝不能仅仅依靠店长、区域经理一人之力。如果一个企业对前台人员毫无贡献、毫无支撑，那么各种抱怨、人员流失……也就在所难免了。这种为前台人员提供支撑的能力，便是“中台”存在的必要。

“中台”干什么？

人们常常喜欢把企业的功能结构化、模式化，那自然是一劳永逸。然而“中台”干什么这件事，却是不能够偷懒的。“中台”供应过度，会影响到前台的积极性、主动性，让企业活性降低。“中台”供应不足，前台则会背负过大的压力，满意度降低，并且由于前台队伍个人能力所限，勉为其难临场发挥，则会影响到对客服务的质量，严重时甚至影响到企业的对外形象。

因此，每个企业“中台”需要具备什么能力，绝对是有差异的。同一个企业不同阶段“中台”需要具备什么能力，也是有差异的。

是否能够雪中送炭、恰如其分地提供前台的需要，是企业“中台”能力的强弱的体现。

强“中台”对企业的价值是什么？

1. 稳固团队的需要

“中台”的需求，究其根本是因为企业的业务的增加、地盘的扩大、渠道的增加、团队的规模扩大，已经超出了企业初创时三五匹马、七八杆枪的时代，靠老板或者初创时的几个人已经无法顾及到所有人、所有事。如果继续沿用初创时的模式，势必对人的要求极高。由于后加入团队的忠诚性与初创团队不可同日而语，如果企业不能够提供有力的“中台”支持，对新进的团队很难能有足够的吸引力。维护稳固团队，光靠薪酬是远远不够的，能够自己当老板何必给你打工？

2. 人才培养的需要

“千金易得、良将难求”，综合素质全面的优秀人才毕竟是少数。企业必须把内部人才梯队作为长期的任务来抓。“中台”能力提高之后，对前台的支撑力量大大提高，对前台的人才要求也会相应降低，但客户感受到的服务质量却并不会降低。集中精力强壮“中台”，不仅为企业提供大量的可用人才，还为长期的人才梯队建设争取了时间。

3. 企业长期发展的需要

企业从小到大的成长过程，也是企业“中台”从小到大的过程。如果说“前台”是手脚，“中台”就是躯干。企业的发展壮大，必须要有强壮躯体的匹配。制约企业未来发展的瓶颈，恰恰是“中台”的能力。“中台”能力到位了，能够将“前台”战场的需求与“后台”的资源补给相匹配、相链接，为“前台”提供源源不断的动力支撑。

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