原标题：服质提升在行动·方案篇|《北京邮政2019年普遍服务管理工作实施方案》解读

邮政普遍服务是党和国家赋予邮政企业的神圣使命，是国家基本公共服务重要组成部分。为进一步深化落实“人民邮政为人民”服务宗旨，持续巩固普遍服务工作成果，市分公司制订出台了《北京邮政2019年普遍服务管理工作实施方案》，赶快来学习一下吧。

北京邮政2019年普遍服务管理工作实施方案

邮政普遍服务是党和国家赋予邮政企业的神圣使命，是国家基本公共服务重要组成部分。做好普遍服务，是厚植党执政基础的需要，是贯彻以人民为中心发展思想的需要，是企业自身发展的需要，是获得国家支持、社会认可的需要，是邮政业务各板块协同发展、做优做强做大中国邮政的需要。集团公司党组书记、董事长刘爱力同志明确指出普遍服务是邮政企业生存发展的“根”和“魂”，丢掉了普遍服务就丢掉了中国邮政的价值。为进一步深化落实“人民邮政为人民”服务宗旨，持续巩固普遍服务工作成果，特制订本方案。

一、指导思想

坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕推动邮政高质量发展，打造行业“国家队”的总体目标，按照“普服为根、客户为本，提升普遍服务水平”的普遍服务总体工作思路，以北京邮政服务质量大提升三年行动计划为抓手，加强普遍服务网点建设和规范化水平，保证寄递时限，不断提高客户满意度，提升北京邮政普遍服务和特殊服务水平，确保全年服务质量重点工作指标全面提升至全国中等水平。

二、工作目标

按照集团公司2019年普遍服务工作要求，落实北京邮政“服务质量大提升”三年行动计划普遍服务任务目标，确保完成市分公司“五达标、两提升、两杜绝、一确保”的主要工作目标（简称“5221”目标）：“五达标”即邮政营业服务达标率100%，乡镇网点覆盖率100%，投递频次、深度达标率100%，建制村直接通邮率100%，邮件全程时限达标率100%；“两提升”即用户满意度提升到85分，申诉处理满意率提升到96%；“两杜绝”即未经邮政监管部门批准，不得擅自停止办理或限制办理普遍服务或特殊服务业务，不得擅自撤销普遍服务营业场所；“一确保”即确保机要通信保密安全万无一失。

三、归口管理

北京邮政普遍服务工作实行市分公司、区分公司（专业公司）和邮政支局（生产科队）三级管理，由市、区分公司服务质量部（普遍服务部）归口管理。服务质量部（普遍服务部）对所辖地区普遍服务工作负总责，同时负责对接本级邮政监管部门。各专业和各环节业务管理部门分别负责本专业、本环节普遍服务相关工作具体实施，对普遍服务工作质量负责。各区分公司、中心局、发行局以及各业务支撑服务单位，要比照市分公司，建立健全本单位的普遍服务工作协调机制。相关职能部门要各负其责、密切配合，对照《邮政法》和《邮政普遍服务标准》的规定，全面落实对标、达标工作，确保北京邮政“5221”目标全部实现。

四、规范运营

（一）普遍服务

1．确保普遍服务四项基本业务正常办理。

一是按规定开办四项普遍服务业务。不折不扣认真落实《普遍服务标准》相关规定，加强日常管控。在此基础上，认真落实《关于印发〈中国邮政非金融网点汇兑业务管理办法（2018版）〉的通知》（中国邮政联〔2018〕69号）要求，确保汇兑资金安全，规范按址汇款业务的收汇和兑付，并认真执行《邮政营业系列标准》（Q/YB 0056.123-2017），做好业务处理和对外服务工作。

二是严格执行普遍服务对外公示的要求，确保对外公示资料和内容准确无误。

三是保证普遍服务网点对外服务营业天数和营业时长。在任何情况下，都不得擅自撤销普服网点、擅自停办普服业务，坚决不触碰“两杜绝”红线。

四是对地理位置偏远、仅有营业功能的普遍服务营业网点和长期没有出口业务的普遍服务网点做重点监控，杜绝产生违反普遍服务规定的行为。

2．以“民有所求、政有所需”为原则，积极主动调整普遍服务网点布局，更加贴近客户、贴近市场。

3．积极在普遍服务网点推行“普遍服务+”业务发展模式，丰富便民利民的公共服务业务，使市民生活更方便、更快捷，满足邮政用户多元化业务需求和对美好生活的向往。

4．加大对城市地下空间利用的力度。市人防办全面整治规范城市地下人防空间，是北京邮政扩大基层营投场地的重要机遇。城区各单位要紧紧抓住这次机遇，以开展营业、投递等普遍服务和便民服务业务为诉求，积极争取地下人防空间，努力扩大邮政运营场地面积，积聚企业发展后劲。

5．全面加快政府统配邮政场地接收速度。一是要积极宣传《北京市人民政府关于进一步提升首都邮政普遍服务水平的意见》（京政发〔2011〕4号），进一步加强与各区政府土地规则建设部门的沟通协调，力争成为本地区区域规划参与单位，从源头确保邮政统配场地的区位、楼层和面积，为营业网点开办打下良好基础。二是要摸清本区邮政统配网点底数，梳理建成但未移交的统配网点情况，在政府相关部门的支持下主动与开发单位沟通协调，宣传北京市邮政网点配套移交政策，积极推进普遍服务统配网点接收工作。

（二）收寄安全

要认真执行《关于严格执行国家邮政局等三部门发布的〈禁止寄递物品管理规定〉的通知》（业务函〔2017〕9号）和《关于进一步加强营业收寄和投递环节规范操作的通知》（业务函〔2017〕11号）相关规定，采取有效措施，做好安全防范，加强督导检查，保证邮件寄递安全，防止枪支弹药、易燃易爆、危险化学品、芬太尼列管物质以及涉“法轮功”邪教反宣品等禁寄物品进入邮政寄递渠道。

一是对客户交寄的信件，特别是可能夹寄物品的较厚、较大、较重信件，根据《邮政法》相关规定，必要时可以要求用户开拆，检查其是否夹寄有其他物品，但不得检查信件内容。

二是对客户交寄的除信件以外的邮件，均要做到当面无缝隙100%验视内件，确认安全后方可收寄。

三是对客户交寄的特快专递、包裹和挂号印刷品邮件，必须严格执行实名收寄制度，100%验视寄件人有效身份证件，并在营业系统中录入（手工网点登记）相关信息。

四是客户交寄的各类邮件，均应正常缴纳邮费。在营业窗口遇有客户将自贴票平信交营业员时，营业员在查看其邮费无误和经检查确认非假邮票后，可正常收取并与信箱（筒）开出的平信一并处理。对信箱开出的欠资平信，一律退回寄件人，无法退回的应按无着邮件处理（寄往中央巡视信箱等专用信箱的邮件，按相关规定处理）。

五是对寄给党和国家领导人、各级党政机关和各类专用信箱的邮件，如遇有客户不愿意透露寄件人姓名的，可推荐其使用平信和挂号信，耐心做好说明解释工作，避免客户误解为“拒办业务”，甚至引发投诉。

（三）投递质量

1．严格执行普遍服务投递标准。信函、印刷品、普通包裹、汇款通知单、报刊要全部达到邮政普遍服务标准规定的投递时限、频次和深度要求。本地出版（含分地发行）的日报，当日6:00前交投递部的，要在上午9:00以前投递完毕，特别是党报和《参考消息》《北京青年报》等，要切实做好日报早投服务，履行邮政对社会的承诺。

2．确保建制村全部直接通邮。按投递频次和投递深度做好建制村直接通邮工作，坚决杜绝甩村降频问题发生，确保全市建制村100%通邮成果经得起实践检验。

3．坚持以客户为本，认真解决普遍服务热点难点问题。进一步深入推进“大学习、大讨论、大反思、大检查”“平常邮件专项整治活动”和“三大歼灭战”等活动，认真实施北京邮政服务质量大提升三年行动计划，确保普遍服务邮件时限和作业质量“双达标”；在全面推行个人平信条码化的基础上，优化大宗信函质量检测办法，进一步扩大平信条码化范围，加快信息系统和信息技术应用，确保2019年底平信丢损率低于0.9‰；持续开展对无着邮件的集中清理整治活动；加强客户服务监督，加强第三方社会公司暗查力度，切实提升用户满意度，全力实现申诉率和投诉率双降20%的年度目标。

五、创新优化普遍服务

（一）丰富服务提高形式，提升普遍服务网点效能

一是推广“自营+代办”，在培训到位的前提下，积极尝试合作代办。二是“金融+普服”，在普邮业务量小的金融网点，实行金融人员与普服人员二合一管理。三是推进“轻型网点”“无人邮局”建设。四是对新设（包括补建、迁建）普服网点，实事求是地设定营业时间，以满足监管规定、达标为要。

（二）叠加服务，提升普遍服务设施效能

1．与时俱进、不断叠加社会需要的高频服务项目，丰富邮政普服内涵　　　　。

2．在保证普遍服务网点规范运营和满足监管部门感知的前提下，推动邮政惠民生活驿站业态电商化转型升级，打造线上宣传、订购，线下展示、自提和配送相结合的新模式。

（三）加大投入，强化普遍服务能力建设

加大对普服网点建设资金的投入，完成17处统建配套邮政局所接收和382台ITM设备的布放。为285处营投网点、报刊批销点全部安装视频监控设备，实现普服网点监控联网和资料的集中管控。大力推进农村投递汽车化，有效保障投递频次、深度、时限达标。同时，进一步提升普遍服务科技水平，全面推广邮筒智能化改造，提高对外勤人员的信息化管控能力，实现手工汇兑网点电子化服务。

六、完善机制

（一）加大普遍服务绩效考核力度

通过对网点系统登录、视频监控、业务量收等运营情况进行动态交叉核实，确保营业环节普遍服务达标。实施信函、印刷品、包裹邮件等普服补贴与质量、时限和服务挂钩考核。对履行普遍服务职责不力的主体单位及责任人进行重点考核。

（二）加强普遍服务重要信息沟通

各区分公司要按月上报受邮政行政处罚情况。发生重要或重大普遍服务工作事项，各单位要及时向市分公司普遍服务部进行报告，以便市分公司及时统一协调处理工作（包括但不限于遇较大媒体曝光事件或区邮管局督办的重大普遍服务和特殊服务事件）。

七、配合监管

（一）加强政企沟通协调

一是主动定期与对应的区邮管局进行沟通联系，不断完善区级政企联席会机制，争取支持。二是注意把握时机，创造条件，与对应的区邮管局密切配合，共同争取区政府对邮政普遍服务的政策支持，营造更好的政策环境。

（二）做好客户申诉处理

一是牢固树立诚信服务意识，建立主动客服制度，有效规避矛盾激化与升级，从源头上减少投诉率。二是充分发挥智能跟单系统事中控制的效能，及时纠错提质，最大限度减少用户申诉，有效压降申诉率。三是强化日常督导，建立长效管控机制，确保全公司客户申诉处理满意率提升到96%。

（三）理顺审批备案程序

2019年4月10日，市邮政管理局印发了《北京市邮政管理局关于邮政普遍服务两项行政审批及备案事项集中办理的通知》（京邮管〔2019〕47号），对邮政普遍服务行政报批报备流程进行了大幅度调整，变区分公司对区邮管局报批报备，为市分公司对市邮管局报批报备。各相关单位要做好具体落实工作，配合市分公司按照新流程做好工作对接。

八、机要管理

认真落实“政治服务第一、通信质量第一、社会效益第一”的机要服务宗旨，全面加强对机要通信工作的保密安全管理，确保各类国家秘密载体传递的安全畅通和万无一失。

（一）明确管理职责，狠抓机要工作重点

要严格按照《邮政机要通信保密管理规定》的要求，切实履行“第一责任人”的管理职责，严格做到“谁分管、谁负责”“一级抓一级”、责任明确到人，并逐级贯彻落实新颁布的《邮政机要通信保密管理规定》和《机要通信业务处理规则》等重点规章制度，积极配合监管部门，狠抓问题隐患整改。

（二）强化人员管理，确保机要队伍素质

机要人员选任要严格做到“先审查、后任用，先培训、后上岗”，认真落实机要通信人员保密安全培训制度，经常性的开展形势教育、保密教育，提高机要从业人员保密安全意识。

（三）不断加大投入，提升机要保障能力

结合国家保密和监管部门相关要求，加大投入力度，升级改造完善安防设施设备，提高机要通信安全防范能力，确保机要车载安防设备正常运行，为机要通信工作提供有力保障。

（四）详细安排部署，全力做好重大服务

要严格按照市分公司的统一部署，全力以赴完成各种不同时期的机要通信服务任务，尤其是重大会议或活动、各类涉密考卷发运以及机要内参集中收订等时期的机要通信特殊服务任务，为用户提供保密安全和优质高效的服务。

（五）加强运输管理，严格落实保密制度

机要通信运输环节要严格遵守“机要通信十大纪律”，严格落实《邮政机要通信保密管理规定》和《机要通信处理规则》等重点规章制度，运输过程严格执行“双人作业”和“封闭作业”制度，全程监护不离人，保管存放“小袋入柜、大袋罩网”；交接环节切实履行交接手续；确保物防和技防有关要求得到落实，安全可靠。

编辑：郝晓庆

图片：来源于网络

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