原标题：网点客户常见投诉原因分析！

在一项客户对银行网点服务满意度调查中，60%的投票者是对银行网点的服务持不满意态度的，仅20%的投票者选择了满意。接下来，我们来盘点一下网点一些常见的投诉成因。

1.员工服务用语不当引发的投诉

员工把个人情绪带到工作中，对客户颐指气使，服务态度傲慢或在忙碌过程中，对于同一客户重复办理如存款多次、取款多次的业务，会心生反感，从而产生厌烦、急躁等情绪，语气和措辞不自觉地被情绪化，此时与客户对话用语较生硬、语调也明显提高：你到底存多少、你究竟取多少？员工自身的不满情绪在不经意间传导给了客户，让客户心理上难以接受，客户回应的往往同样是不满。 急躁和缺乏礼貌用语，往往引发客户投诉。

2.客户因蒙受时间损失而引发的投诉

（1）客户等候时间过长

一是在业务高峰期，由于人员少、业务量大，有时客户会排队等候较长时间；

二是由于前一客户业务办理流程复杂，致使后面排队的客户等候时间较长；

三是柜员窗口进行营销且时间过长，导致后面需要办理业务的客户等待时间叫长；

四是由于处理内部账务或设备故障等原因，多数窗口暂停办理业务，致使客户对柜员进行投诉。

五是自助设备运行状况欠佳导致客户时间的浪费。对自助设备管理、巡检、维护不到位，如网点自助设备出现故障，或吞钞、缺纸、缺钞等问题的缺钞问题，网点又不能及时解决，导致客户不满进行投诉。

长时间无聊地等候使客户的耐力近乎达到极限，客户迫切需要有效疏导，缓解心中焦躁，转移思维和注意力，调整情绪和心态。

（2）柜员业务生疏，办理效率缓慢

由于柜员业务不精，在遇到一些不常办理的特殊业务时，业务办理速度缓慢，严重影响客户的心情以及办理业务的顺畅度。

如果网点员工对客户的感知置之不理，长时间无人问津，客户心中积聚的不满和怨气便会一触即发。

3.对待客户不能一视同仁

一是不能按照顺序排队办理业务，有的柜员在遇到熟人、大客户时，未征得其他客户的同意，就优先为其办理业务；

二是在办理业务手续上出现差异，例如有的客户持身份证复印件就能办理业务，而别人就不行；

三是服务态度因人而异，对大客户热情周到，而对小客户则态度冷淡，致使客户感到被歧视，内心受到伤害。

4.产品收益未达预期而引发的投诉

保险、基金、理财产品等浮动收益性或非保本型产品，在产品到期或客户赎回时收益不佳，未达客户的心理预期，客户会有投资失败感，对产品（物）的不满常常会演化为对人的不满，客户会寻找种种理由，如网点工作人员销售误导，没有讲清产品特性，向其承诺了产品收益等等，为自己的失败投资寻找借口，目的就是想让银行为其未达收益来买单。

当然，还有其他很多种原因导致客户不满而对网点进行投诉，我们在这里不做一一列举， 但无论是怎样的客户，什么原因导致的投诉，我们都一定要及时认真进行处理，不可置之不理。

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