对此,江苏德誉法钧律师事务所许英律师向澎湃新闻表示,网约车平台接到乘客投诉,如果未向当事司机核实就对其作出封号处理,可能是希望司机具有无可挑剔的服务,以此吸引和维护客户。另外,平台或许不想在处理投诉上花费太多成本,故处理显得简单化了。
网约车平台针对顾客投诉审核简单化并非个例。据澎湃新闻此前报道,2021年,台州一名21岁男子抓住某打车软件“对于乘客的投诉审核不仔细”的漏洞,恶意投诉2000多名网约车司机,获利近8000元,“只要乘客在打车平台上投诉其网约车司机,平台出于安抚乘客考虑都会赠与投诉者10元代金券”。
据报道,杭州网约车司机章师傅3月开始在高德地图上的携华出行接单。4月7日,他在携华出行上接到一个去机场的订单,因双方未对某项收费服务达成共识,乘客选择换车,这期间将一把雨伞落在章师傅的车上。后乘客通过高德地图客服联系章师傅,双方商定在章师傅空闲时将伞寄回。三天后,乘客未收到雨伞,通过微信询问章师傅,但未收到回信,于是再次联系高德地图客服。4月14日,携华出行平台称,章师傅因存在侵占其他用户财物的行为,对其做出“不予派单”的处罚。4月18日,该平台又以章师傅新手考核不达标为由,对其作出“永久不予派单”的处罚。
许英表示,网约车平台在处理乘客投诉时应该做到公平合理和人性化。如果遇到消费者投诉,公司应该先向当事司机了解事情原委,听其解释后再作出合适的处理。
这是一件个体面对平台遇到的常见小事,不过对当事网约车司机来说可能是事关生计的大事。在这件小事中,平台未向当事司机核实,即由系统自动认定司机违规,随之作出处罚,是否合理?后续平台对当事司机作出“永久不予派单”的处罚,是否人性化?遇到这样的事,当事司机应该怎样维权?
章师傅接受媒体采访时表示,看到自己被罚后,他立即给乘客寄回了雨伞。之前他听说乘客不着急,再加上后面因为接单早出晚归,因此没有将涉事雨伞及时寄回。现在平台将他的携华账号停掉后,对他的接单影响很大。而对章师傅被平台封号,涉事乘客接受采访时表示很不解,称“我和章师傅没有任何冲突”。
4月28日,澎湃新闻致电携华出行客服,回复称,发生上述事件后,平台通过系统监测自动认定章师傅违规。经章师傅反映后,平台经人工办理已于4月23日对章师傅的账号进行解封,现在他可以正常接单了。
澎湃新闻注意到,近年因乘客的无理投诉,未经平台仔细审核而使网约车司机遭受损失的案例不少。据大河报·豫视频报道,2023年,杭州2名乘客与网约车司机发生争执,坚决不下车持续超30小时,原因是乘客定位的上车地点是无法停车的主路,司机叫乘客到辅路上车,双方因此在行车途中发生分歧,出于安全考虑司机取消订单,但乘客拒绝下车。最后司机被警方认定无责,但其在取消该订单时因“快速完单”被平台扣去20分服务分。
浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师向澎湃新闻分析,网约车司机遭无理投诉后如何维权?首先要看自己与网约车平台是否构成劳动关系,如双方构成事实劳动关系,那么司机可以索要劳动工资,要求公司补发报酬。如果双方是劳务关系或者是承揽关系,那么只能经双方签订的协议来要求相关平台承担违约责任。总体来说,网约车司机属于弱势群体,平台往往不会与他们签订劳动合同或平等协议,所以动不动就封号,背后原因是平台认为这样做的法律风险不高,无需付出太大代价。
据北青网报道,2019年北京互联网法院审理一起“网约车平台以醉酒乘客投诉为由而无理暂停司机‘深夜服务卡’功能,司机向公司索赔经济损失16000元”的案件,法院审理认为,被告公司有权基于安全保障义务,收到乘客投诉后,结合醉酒系高危场景的因素,初步判定司机违反符合平台规则约定和管理要求,限制其深夜服务卡功能使用,符合社会广大不特定乘客的利益保障要求。但司机提供报警记录和涉案订单显示,公司未遵守平台关于再次核查事实的约定,在司机实际并无过错的情况下对其持续一个月采取限制措施,通过出警录像可看出此案中的司机未存在任何不当行为,故公司采取的措施缺乏合理充分依据,构成违约。最终法院判定平台赔偿司机经济损失4000元。
开元官网登录入口据浙江电视台6频道“1818黄金眼”栏目日前报道,杭州一乘客在网约车上落下雨伞,经双方沟通后择日寄回,后涉事司机因延迟寄回乘客雨伞,其间遭携华出行平台处罚“不予派单”。
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